Zalora escala las comunicaciones con los clientes mediante la SMS API de Vonage

Hoy en día, cada vez más compradores del sudeste asiático se están pasando al móvil, y esto supone un cambio en la manera en que las empresas se relacionan con ellos. Aunque sigue habiendo casos de uso de correo electrónico, este canal se enfrenta a una dura competencia del móvil, que ha demostrado ser un canal de mensajería efectivo para la adquisición de usuarios, el marketing y las operaciones.

Zalora es el destino online líder en moda de la región de Asia-Pacífico, con operaciones en Singapur, Hong Kong, Indonesia, Malasia, Brunéi, Filipinas, Tailandia, Vietnam y Taiwán. Ofrece devoluciones gratuitas, envíos rápidos, envío gratis a partir de cierta cantidad y múltiples métodos de pago, incluyendo contrareembolso. Todo ello le convierte en un comercio realmente innovador en Asia.

Zalora comprendía la tendencia hacia el comercio electrónico móvil, así que buscó una solución SMS para implementar campañas de marketing efectivas y ofrecer a los clientes actualizaciones fiables sobre transacciones, pedidos y entregas. Inicialmente, Zalora recurrió a agregadores de SMS locales, pero descubrió que miles de sus mensajes se quedaban sin entregar, lo que afectaba negativamente a la experiencia de compra de los clientes.

Un apoyo para las iniciativas de marketing y transacciones de Zalora

Para superar estos retos, Zalora se asoció con Vonage para usar su sólida SMS API para:

• Campañas de reactivación. Los clientes que no han comprado tras un cierto periodo de tiempo reciben un SMS con el código de un cupón específico para su dispositivo, que puede usarse para su siguiente compra en Zalora. Además, los SMS son una manera fácil de llevar a los clientes de vuelta a la web de Zalora o a la aplicación de la marca.

• Campañas de marketing de eventos. Los eventos con fechas específicas, como Cyber Monday, Black Friday, el 11 de noviembre y 12 de diciembre (días de los solteros en Asia) y los cumpleaños son eventos de marketing fundamentales para Zalora, y los SMS les permiten comunicar los descuentos específicos para cada región en tiempo real.

• Actualizaciones transaccionales y operativas. Cuando un cliente hace un pedido, recibe confirmaciones, recordatorios de pago y notificaciones de entrega en tiempo real por SMS.

Zalora ha mejorado en gran medida sus eficiencias operacionales y de marketing con SMS API de Nexmo. Desde que implementaron Vonage, Zalora ha tenido ratios más altos de adquisición de usuarios móviles, más tráfico a sus sitios de comercio electrónico y móvil y un «índice de contactos por pedido» menor de manera continua, lo que reduce los costes globales de servicio al cliente.

«Al tener una tasa de entrega tan alta con SMS API de Vonage, hemos visto una mejora significativa tanto en términos de ingresos como de tráfico a nuestro sitio web. Los SMS ya no son una mejora opcional, sino una expectativa de nuestros clientes. Esperamos seguir ampliando los límites de la comunicación con el cliente gracias a Vonage».

Alice Teo, directora de experiencia de cliente de Zalora