El servicio de gestión de estilo de vida y conserjería global y exclusivo de Quintessentially, revolucionado por Vonage

Si necesitas asientos con vistas a los boxes del Gran Premio de Mónaco, un palco para la ópera en el Lincoln Centre de Nueva York o una recomendación del mejor restaurante de Dubai, Quintessentially te trae lo mejor de la vida, sin retrasos ni complicaciones. Los gestores de estilo de vida de Quintessentially trabajan desde 60 oficinas de todo el mundo, colaboran con 32 empresas y ofrecen un servicio de conserjería sin igual para cubrir todas las facetas del lujo global. No es de extrañar que Quintessentially cuente con la confianza de algunas de las principales marcas de lujo del mundo, incluyendo instituciones financieras dirigidas a personas con grandes patrimonios, minoristas de lujo, fabricantes de coches y promotores inmobiliarios premium.

Una atención al cliente excelente con gestión de llamadas de alta tecnología

Ofrecer la mejor asistencia telefónica posible es esencial para el servicio de gestión de estilo de vida de lujo de Quintessentially. Los clientes adinerados con agendas ocupadas esperan un servicio al cliente excelente. Los gestores de estilo de vida, corteses e informados, ofrecen un enfoque amigable y personalizado y facilitan recomendaciones y acceso a reservas privilegiadas, locales exclusivos y eventos de élite. Los miembros con el nivel de servicio más alto reciben una atención personalizada y adaptada a sus necesidades individuales. Por supuesto, la confidencialidad y la seguridad están garantizadas como parte de la promesa de servicio de Quintessentially.

Integración fácil entre Vonage y Salesforce

Ofrecer la mejor atención al cliente en múltiples países e idiomas a través de casi 700 gestores de estilo de vida significa mantenerse al día de los avances tecnológicos, y ahí es donde Vonage puede ayudar. A principios de 2013, tras una búsqueda de proveedores a nivel mundial, el cofundador Paul Drummond tomó la decisión de mejorar la infraestructura global de gestión de llamadas de Quintessentially con Vonage Contact Center. Al ser totalmente compatible con Salesforce (el CRM de Quintessentially durante más de 10 años) y capaz de escalar según las necesidades de una base de miembros global y creciente, la solución de contact center en la nube de Vonage encajaba a la perfección.

 Una solución en la nube realmente global

Con más de 60 oficinas (cada una de ellas con su propia central telefónica privada) y miembros que viajan constantemente, Quintessentially necesitaba una solución de gestión de llamadas global y con múltiples funciones. Vonage ofrecía la capacidad de gestionar planes de llamadas y enrutamiento dinámico, facilitando un servicio a medida para sus miembros en 35 idiomas de manera fluida y discreta. Vonage proporciona visibilidad en tiempo real de las colas de llamadas, niveles de abandono y tiempo de gestión en sus más de 60 oficinas alrededor del mundo. Además, su excelente herramienta de informes ofrece actualizaciones regulares sobre los niveles de servicio para los miembros y socios corporativos. Estas funciones son fundamentales para Paul Drummond a la hora de ofrecer un servicio excelente de manera continua. En particular, cumplir con los acuerdos de nivel de servicio de los clientes corporativos es una prioridad para Quintessentially, y esto mejoró con el uso del Contact Pad, ya que permitió a los gestores controlar todas las funciones telefónicas en tiempo real.

Una solución de alta tecnología para un servicio altamente personalizado

Quintessentially trabaja con un entorno «libre de IVR», en el que un amable empleado responde a todas las llamadas entrantes de manera inmediata. En la mayoría de los casos se reconoce a la persona que llama a través de su número, ya sea móvil, de trabajo o de casa. Una pantalla emergente, junto con «susurros audibles», facilitan su identificación al gestor de estilo de vida y a menudo también ofrecen valiosa información adicional. Las llamadas entrantes y salientes se registran automáticamente en Salesforce. Era necesario crear un sistema con tres niveles de asesores. En el primer nivel, los clientes hablan con un asesor general, que puede ser cualquier persona del equipo. En el segundo nivel, los gestores de estilo de vida dedicados ofrecen un servicio más personalizado. En el nivel más alto, los gestores de suscripciones Elite ofrecen un servicio individualizado a medida. En el caso de los miembros Elite, Quintessentially dirige las llamadas directamente al gestor de estilo de vida personal correspondiente.

Grabación de llamadas y formación y desarrollo del personal

Los gestores opinaban que era difícil acceder al anterior sistema telefónico, basado en ubicaciones, y el departamento de TI recibía solicitudes de recuperación de llamadas con frecuencia. Estos retrasos, junto con los problemas de almacenamiento a largo plazo, creaban dificultades para la empresa. Vonage resolvió estos problemas permitiendo que las llamadas se recuperasen rápida y fácilmente para poder llevar la formación y desarrollo de los gestores de estilo de vida al siguiente nivel. Vonage también permite a Quintaessentially reproducir y enviar llamadas a clientes corporativos, lo que demuestra la calidad de sus servicios.

A los gestores de estilo de vida de Quintessentially les encantan las nuevas herramientas de Vonage

Quintaessentially es una empresa realmente global, que recibe llamadas de todo el mundo, y el enrutamiento de llamadas basado en la ubicación le permite responderlas en el idioma local. Mostrar el registro del cliente «en tiempo real» ofrece a los gestores de estilo de vida la información necesaria para ofrecer una experiencia verdaderamente personalizada en todo momento. El servicio Pulsa para llamar permite a los asesores realizar llamadas directamente a través de Salesforce, haciendo clic en el número de teléfono dentro del registro del contacto.

Continuidad de negocio y actualizaciones de primera categoría

La continuidad del negocio y la recuperación ante desastres son parte del paquete de Vonage, lo que garantiza que Quintessentially está disponible para sus clientes en todo momento, incluso cuando el personal no puede trabajar desde sus oficinas. La seguridad de los datos de los clientes es primordial. Vonage cumple con la norma ISO27001 y el estándar PCI, lo cual es vital para Quintessentially.

Cómo convertirse en el mayor servicio de gestión de estilo de vida de lujo del mundo

Quintessentially está creciendo rápidamente y ha incorporado cientos de franquicias nuevas en los últimos 12 meses. La tecnología en la nube de Vonage y Salesforce ofrece la flexibilidad necesaria para escalar fácilmente el negocio a medida que continúa creciendo.

«Con Vonage hemos encontrado un socio tecnológico que realmente entiende nuestra empresa y los altos estándares que esperan los clientes. El servicio excepcional es fundamental para nuestro negocio, y aspiramos constantemente a ofrecer experiencias de primera categoría a nuestros clientes en todas y cada una de las ocasiones. Vonage Contact Center se integra a la perfección con Salesforce y nos está ayudando a hacer realidad esta visión, porque ahora podemos ofrecer un servicio personalizado de manera constante a la vez que mejoramos la satisfacción de nuestros gestores de estilo de vida».

Paul Drummond, director comercial y cofundador