PagerDuty ofrece notificaciones oportunas y precisas por voz y SMS con las API de Vonage

La velocidad con la que los ingenieros son capaces de resolver los incidentes que surgen en la infraestructura y el desarrollo tecnológicos puede suponer el éxito o el fracaso de una empresa. El tiempo de inactividad inesperado puede provocar miles o incluso millones de dólares de ingresos perdidos, por no mencionar los daños a la imagen de marca de la empresa. Esta es la razón por la que la plataforma de gestión de operaciones digitales PagerDuty ha crecido rápidamente hasta convertirse en una aplicación SaaS imprescindible para ejecutivos de TI.

PagerDuty avisa a los equipos de tecnologías de la información (TI) cuando hay problemas con sus aplicaciones fundamentales. La plataforma de la empresa se integra con una gran variedad de herramientas de monitorización que ofrecen a las organizaciones una visión completa de la salud de toda su pila digital, lo que permite que los desarrolladores y administradores identifiquen y resuelvan los problemas de manera proactiva antes de que estos puedan frenar la actividad de la empresa.

La plataforma de PagerDuty optimiza el proceso de resolución de incidentes para asegurar que mandan notificaciones a las personas adecuadas en el momento preciso y que esas personas tienen acceso a los datos y herramientas necesarios para resolver problemas con rapidez. SaaS ofrece una herramienta a la que los usuarios pueden acceder a través de la web, dispositivos móviles, correo electrónico o teléfono, así como una plataforma que integra las herramientas de desarrollo existentes de la empresa en un flujo de trabajo de respuesta a incidentes.

Vonage: cuando la entrega de notificaciones es fundamental

Jeremy Bourque es el jefe de producto del equipo de entrega de notificaciones de PagerDuty. Según Bourque, «La idea original que estaba detrás de PagerDuty es bastante sencilla. Había un montón de equipos de DevOps desarrollando código y servicios entregados a través de la web, y si algo salía mal, también tenían que estar de guardia y hacerse responsables de esos servicios. Necesitaban estar disponibles para localizar y resolver los problemas.

«Al principio, PagerDuty se desarrolló para facilitar ese proceso y crear una ubicación centralizada a la que dirigir todas las alertas de diferentes herramientas de monitorización y después notificar a las personas adecuadas según las agendas de notificación y políticas de escalado configuradas. Desde entonces, hemos evolucionado hacia una respuesta ante incidentes moderna, una inteligencia de eventos más sofisticada y mucho más. Ahora monitorizamos el ruido, deduplicamos y agregamos diferentes señales, ofrecemos analíticas y visibilidad y coordinamos las respuestas del equipo de soporte y multiequipo».

Desde el principio, uno de los componentes empresariales más fundamentales de PagerDuty ha sido la entrega de notificaciones. Cuando llega una señal que es importante y puede afectar potencialmente al negocio, hay que informar inmediatamente a las personas relevantes.

«La idea detrás de PaperDuty viene de que nuestros fundadores tenían que estar disponibles y llevar encima un busca literalmente», afirma Bourque. «Cuando te tocaba estar de guardia, tenías que recoger físicamente ese busca de la persona anterior. Es un modelo muy anticuado, que definitivamente ya no tiene sentido. Pero la idea de algo así como un busca virtual sigue estando en la base de PagerDuty hoy en día».

Actualmente, como todo el mundo lleva un móvil encima, el móvil se ha convertido en la principal manera de «buscar» a la gente que está de guardia. Los usuarios de PagerDuty pueden configurar la aplicación para indicar cómo quieren que les notifiquen y, cuando llega una señal, se les puede contactar en el dispositivo que ya tienen. El usuario tiene la opción de recibir una notificación en su dispositivo móvil, un correo electrónico o una notificación por SMS o de voz.

Voice API y SMS API de Vonage facilitan esta funcionalidad clave de la plataforma de PagerDuty. Como la mayoría de las personas prefieren configurar sus reglas de notificación para probar con las notificaciones menos intrusivas primero, una configuración común es SMS seguido de voz.

Sin embargo, algunos usan la voz como método principal de notificación. Según Bourque, «Cuando hay un problema fundamental a las 2 de la mañana, nuestros clientes dependen de nosotros para que les despertemos. La mejor manera de hacerlo es con una llamada telefónica. Por eso, usamos Voice API de Vonage para asegurarnos de que podemos satisfacer esa necesidad fundamental de los clientes cuando más les importa».

Dado que los clientes de PagerDuty están repartidos por todo el mundo, esperan que el software de la empresa funcione a nivel global. «Desde la perspectiva del cliente, tiene que ser muy sencillo y eficiente», declara Bourque. «Deberían poder indicar a qué número quieren que les llamen o les envíen un SMS, y debería funcionar de manera fácil y transparente. No es algo sencillo de conseguir, pero es lo que Vonage hace por nosotros, y lo hace bastante bien».

Cómo usar Number Insight de Vonage para reducir el fraude

Recientemente, PagerDuty también ha empezado a utilizar Number Insight API de Vonage, lo que les permite implementar una verificación adicional en su plataforma. Cuando PagerDuty tuvo que hacer frente a costes adicionales relacionados con el fraude, Number Insight fue una gran ayuda.

«Siempre hemos estado orgullosos de ofrecer una prueba gratis de nuestro servicio, pero eso nos expone a un mayor riesgo de fraude. Hemos tenido algunos casos que implicaban el uso de números de teléfono premium», afirma Bourque. «Así que buscamos una manera de evitar ese problema».

Con Number Insight, PagerDuty puede identificar números de teléfono y recibir información sobre ellos, incluyendo si son premium o no. Al identificar los números premium para evitar que la gente los use de manera inapropiada, la empresa está reduciendo las incidencias relacionadas con fraudes.

Según Bourque, «En Norteamérica todos los números premium siguen un patrón fijo, como 1-900 o 1-9XX, así que puedes descartarlos con bastante facilidad. Pero a nivel global es mucho más difícil. Para nosotros, averiguar si un número de teléfono internacional es premium o no era un problema complicado, pero Vonage nos lo ha puesto fácil».

Como resume Bourque, «Vonage realmente destaca como empresa con una plataforma con un conjunto de funcionalidades sólido, buena disponibilidad, buen alcance global y buenos precios. Es un jugador de primer nivel. Los vimos y dijimos: "esta es una empresa con la que queremos hacer más negocios, porque podemos estandarizar la interfaz y llegar a todas las regiones a las que necesitamos llegar"».

«Cuando hay un problema fundamental a las 2 de la mañana, nuestros clientes dependen de nosotros para que les despertemos. La mejor manera de hacerlo es con una llamada telefónica. Por eso, usamos Voice API de Vonage para asegurarnos de que podemos satisfacer esa necesidad fundamental de los clientes cuando más les importa».

JEREMY BOURQUE, jefe de producto de entrega de notificaciones de PagerDuty