Con Vonage, Novo Labs innova la forma de hacer pedidos de comida de sus clientes

¿Así que tienes un antojo de sabrosa salsa de tomate, queso fundido y corteza crujiente? ¿Harás el pedido a través de alguna aplicación digital online o para móvil o cogerás el teléfono y llamarás a tu pizzería favorita? Esa es la pregunta que se hicieron Jeff Loukas y su socio, Clinton Coleman, cuando crearon su empresa, Novo Labs. A pesar de la creciente tendencia de la industria alimentaria a pasarse a los pedidos online, Loukas y Coleman (que llevaban muchos años en el negocio de la restauración) descubrieron que todavía había un gran número de clientes que preferían llamar para hacer sus pedidos. Según Loukas, «No importa qué interfaces digitales demos a esos usuarios, hacer una orden verbalmente sigue siendo el camino más sencillo».

Pide tu hamburguesa con patatas fritas al estilo Novo Labs

Aunque el sector parecía alejarse del uso de comunicaciones verbales para hacer los pedidos (ya sea por teléfono o para recoger en coche), Loukas no estaba totalmente convencido.  «¿Por qué vemos las transacciones verbales como algo independiente de estos nuevos canales digitales? Nuestra idea era: "Mira, si los clientes han estado haciendo los pedidos verbalmente desde siempre y ha funcionado bien, quizás deberíamos digitalizar el canal de voz en lugar de sacar a la gente de un canal que ha sido el más eficaz para ellos"». Basándose en esa premisa, Loukas y Coleman construyeron lo que llaman un «sistema de comercio conversacional».

«No queríamos crear una IVR o un sistema de chatbot —aclara Loukas—. Esos tienen una capacidad limitada porque todavía siguen un modelo de "comando y control, paso uno, paso dos". Cuando pido comida, no me gusta hacerlo así. La mayoría de la gente coge el teléfono para hacer un pedido verbal o el dispositivo móvil para hacer un pedido digital. Lo que hemos descubierto es que la mayoría de los clientes de nuestro restaurante, fuera de las tres principales cadenas de pizzerías, en realidad reciben más pedidos por teléfono que digitales. 

El sistema de comercio por conversación de Novo Labs actual, a través del cual los usuarios pueden llamar o pedir por voz desde el coche, funciona sumamente bien.  «Los clientes siguen teniendo un gran nivel de servicio y reciben su comida de la manera que quieren. La única diferencia es que la interacción es con un sistema de inteligencia artificial, no con un humano.  El sistema de Novo Labs ofrece un nivel más de personalización al dar a los clientes la posibilidad de volver a pedir un pedido anterior o de hacer recomendaciones personales para personalizar la comida», explica Loukas.

El pedido definitivo: Voice API de Vonage con extra de queso

Encontrar los ingredientes perfectos para montar el sistema que Loukas y Coleman habían imaginado no fue precisamente rápido y sencillo. Loukas recuerda que se preguntaba: «¿Cómo vamos a captar el audio del teléfono y conectarlo a nuestro sistema de procesamiento de lenguaje natural para que nuestra IA pueda interactuar con la gente en el teléfono de manera eficaz?»

Los cofundadores de Novo Labs investigaron durante meses para encontrar la mejor solución para integrar las llamadas telefónicas tradicionales en su sistema, y finalmente llegaron a la conclusión de que Voice API de Vonage era la respuesta. «Lo miramos desde varios ángulos q NBC, miramos diversos proveedores de API pero, sinceramente, el camino más rápido y sencillo para lograr los resultados que queríamos era usar Vonage. El sistema Voice API de Vonage es extremadamente rápido, intuitivo y simple. Nos permite responder a llamadas y conectarlas directamente a nuestra IA de PLN. Nos gusta mucho el nivel de simplicidad y conectividad directa que proporciona Vonage. Claramente fue la elección correcta».  

Trabajando con el equipo de API de Vonage

Según Loukas, ahora que la integración de Novo Labs está completa, la mayor ventaja de usar la Voice API de Vonage es que no piensan en Vonage en absoluto. «Estamos ahora en un punto en el que llevamos estables meses y hemos tenido cero problemas. No tenemos tiempo de inactividad. La integración fue muy sencilla. No hacemos mucho trabajo de codificación real con la Voice API de Vonage porque, cuando ya tuvimos nuestra integración instalada y estable, nos dimos cuenta de que funcionaba muy bien. No tuvimos que emplear meses y grandes cantidades del capital que reunimos para recursos para desarrolladores para instalar esto».

Además, Loukas le da una calificación muy alta a la documentación de la Voice API de Vonage.  «Es fantástica. Es muy fácil de entender y una guía magnífica para llegar a donde quieres».También elogia al equipo de API de Vonage por su disposición a trabajar con Novo Labs para ayudarles a resolver cualquier problema que surgiera al principio.  «Todo el personal de soporte de la plataforma API de Vonage es genial y continúa con un gran nivel de transparencia para ayudarnos a resolver cualquier problema que surja. Vonage nos facilitó mucho el llegar a donde estamos hoy». 

«Estamos ahora en un punto en el que llevamos estables meses y hemos tenido cero problemas. No tenemos tiempo de inactividad. La integración fue muy sencilla. No hacemos mucho trabajo de codificación real con la Voice API de Vonage porque, cuando ya tuvimos nuestra integración instalada y estable, nos dimos cuenta de que funcionaba muy bien. No tuvimos que emplear meses y grandes cantidades del capital que reunimos para recursos para desarrolladores para instalar esto».

Jeff Loukas, cofundador y jefe de producto de Novo Labs