Vax hace limpieza de sus servicios de experiencia del cliente con Vonage Contact Center

La experiencia del cliente es una de las prioridades principales de Vax. Fiel a sus innovadores productos, Vax utiliza la tecnología en la nube más avanzada de Vonage para lograr resultados increíbles en su contact center con el cliente:

• La resolución en el primer contacto ha aumentado del 78 % a un 87 % líder en el sector.
• La eficiencia se ha incrementado, con un descenso de 97 a 84 trabajadores para gestionar el mismo número de contactos.
• La satisfacción de los empleados en el Contact Center se ha disparado, pasando de ser el departamento peor calificado de la organización al mejor.
• El tiempo medio de gestión de las llamadas se ha reducido en 20 segundos.
• El número de llamadas por tiempo y asesor ha aumentado de un promedio de 6 a 8 llamadas por hora.

¿Cómo ha gestionado este cambio Carole Edwards, jefa de contacto con el cliente? No ha sido una tarea fácil. Carole cuenta que cuando se incorporó a Vax procedente de Vodafone «lo que me encontré no se parecía en nada a un contact center con el cliente. La experiencia del cliente no era buena y chocaba con los valores de nuestra empresa, donde el cliente es el elemento clave de nuestro negocio. La tecnología no era la adecuada para el fin y el equipo no estaba capacitado para tomar las decisiones correctas para nuestros clientes». Con la idea de empezar desde cero, Carole elaboró un plan de transformación. 

Mejora de los procesos de los contact centers, el desarrollo personal y el compromiso

El nuevo equipo de Carole empezó por arreglar los problemas del proceso, analizando por qué los clientes llamaban y cómo se gestionaban. Se establecieron rápidamente nuevos flujos de trabajo y habilitó a 100 asesores para resolver los problemas de los clientes. Esto ayudó a revertir el bajo nivel de compromiso de los empleados. Al rediseñar las funciones de los puestos, crear nuevos planes de desarrollo del rendimiento personal (PDP) e incentivar los comportamientos adecuados, el equipo comenzó a disfrutar del trabajo.

El establecimiento de nuevos objetivos del contact center, alineados con un nuevo conjunto de medidas para una evaluación equilibrada, dio como resultado que, por primera vez, los asesores supieran qué hacer y pudieran juzgar los progresos en su trabajo. Poco después de esto, Carole se dio cuenta de que la capacidad de los asesores para ofrecer una experiencia magnífica al cliente se veía obstaculizada por la tecnología arcaica del centro de llamadas. «Si un cliente llamaba 5 veces en un día, cada vez que lo hacía le preguntábamos quién era, no conocíamos a nuestros clientes. No podíamos mejorar los tiempos de gestión, los clientes tenían que repetir. Nuestros asesores ya estaban muy motivados para tratar bien a los clientes, pero la tecnología no los respaldaba».

Implantación de la tecnología del contact center en la nube de Vonage

Carole asegura que fue importante hacer un Business Case. Sin embargo, influir en la empresa para invertir en nueva tecnología no resultó fácil. Tenían muchas preguntas. ¿Cuáles eran las ventajas en cuanto a la mejora de la retención de clientes? ¿Qué ahorro de costes habría? ¿Qué podía prometer Carole? La gran noticia fue que la Junta estuvo de acuerdo con el cambio y, con un resumen de lo que se necesitaba, Carole visitó el Call Center Expo lista para comprar: «Fuimos a los stands que visitaban otras personas, vimos lo que despertaba interés y rápidamente nos dimos cuenta del atractivo del Vonage Contact Center. 

En Vonage nos asesoraron como consultores durante la rápida implementación. Era imprescindible hacer esto bien, ya que Vax se iba a trasladar de oficina en unos meses.  La solución del contact center en la nube de Vonage debía funcionar sin problemas tanto en las oficinas antiguas como en las nuevas. Carole planificó meticulosamente el período de transición, informando periódicamente y en persona a todos los asesores y poniendo carteles en las paredes para explicar los cambios inminentes, así como con sesiones de formación con turno de preguntas y respuestas. El resultado: un contact center totalmente renovado para Vax.

Desde la exitosa implementación, Vonage ha aportado a Vax enormes beneficios, tanto en experiencia como en eficiencia:

Enrutamiento optimizado de las llamadas.  El distribuidor universal de llamadas (UCD) se vincula a Salesforce y garantiza el mejor enrutamiento posible de los clientes cuando llaman. Con CLID se identifica a los clientes y toman decisiones inteligentes de enrutamiento basadas en si es un caso ya existente o si se trata de una llamada escalada y el cliente ya presentó una queja antes. La IVR se puede desviar. Por ejemplo, si la persona que llama vuelve a llamar dentro de 5 semanas hablará con el mismo agente que la vez anterior, para que el cliente no tenga que repetir la información innecesariamente. Del mismo modo, si el llamante dio una puntuación de NPS baja en una llamada anterior, se le redirigirá a un asesor recomendado especial.

Servicio de atención al cliente mejor y más especializado.  Gracias a la visión de 360 grados del cliente, los asesores pueden conocer de inmediato las compras, problemas, actividades o la presencia social anteriores del cliente y responder a ellas de manera informada.

Gran experiencia para los asesores.  A los dos días de la implementación de Vonage, los asesores ya estaban usando el sistema como si nunca hubieran usado otro, según Carole. La sencilla interfaz supuso una ventaja añadida. Los empleados participantes pronto ofrecieron mejores resultados con los clientes que contactaron.

Gestión del personal.Asimismo, Vax está usando la opción Workforce Management de Vonage para optimizar la utilización del personal. Parte de esta opción es la herramienta de calidad para evaluar el rendimiento de los asesores y asegurarse de que Vax ofrece la mejor experiencia a los clientes.

Operaciones de contingencia. Gracias a la tecnología de nube, los asesores pueden acceder al Vonage Contact Center con la integración de Salesforce dondequiera que haya una línea telefónica y una conexión a internet, lo que significa que Vax puede operar en caso de interrupción o desastre.

 

«No me lo puedo creer. Tenemos un contact center nuevo y fantástico, y un equipo de fidelización de clientes sumamente motivado. Antes, teníamos al personal molesto y había muchas quejas de los clientes. Ha sido un cambio enorme. El equipo ha hecho un trabajo increíble. Estoy encantada por nuestros clientes. Estamos trabajando en un nivel superior».

Carole Edwards, jefa de contacto con el cliente de Vax