Servicio al cliente desde la propia empresa para miles de propietarios de mascotas a través de Vonage Call Center para Salesforce

Sure Petcare se fundó con la creencia de que la aplicación de la tecnología podía mejorar las vidas de las mascotas y de sus propietarios. Los productos de Sure Petcare, que utilizan control de acceso por microchip, incluyen puertas para mascotas, comederos inteligentes, etc. Vonage ofrece una sencilla configuración llamando a un número del call center, enrutamiento de llamadas y gestión ininterrumpida.

cachorro de perro y cachorro de gato jugando en el césped

Soluciones y funcionalidades de Vonage

Puzzle piece

Desafío

Antes era una empresa subcontratada la que gestionaba todas las llamadas y correos electrónicos de Sure Petcare. Sure Petcare quería prestar la atención al cliente para propietarios de mascotas desde la propia empresa con el fin de mejorarla.
Lightbulb

Solución

Vonage Call Centre para Salesforce
Key

Resultados

Costes más bajos, integración con Salesforce, fácil configuración, nada de programación y enrutamiento de llamadas multilingüe en 4 idiomas distintos en toda Europa.
Vídeo de éxito de cliente de Sure Petcare

Significativa mejora del servicio al cliente para Sure Petcare con Vonage Contact Center

El microchip para gateras Sure Petcare fue desarrollado por el físico de Cambridge Dr. Nick Hill. Nick sabía de primera mano las desagradables consecuencias de que algunos gatos no deseados del vecindario entraran en su casa a través de la gatera y decidió resolver el problema. Después de tres años de intensa investigación y desarrollo, a principios de 2008 se lanzó Sure Petcare. Las ventajas para los propietarios y sus mascotas son la seguridad y la protección. El veterinario coloca un microchip en el cuello de la mascota, que será la identificación permanente que activa Sure Petcare. También ayuda a localizar animales perdidos: recientemente, se encontró en Escocia (y a salvo) un gato de Londres.

Sure Petcare, que cuenta con varios premios en el sector de las mascotas, ha vendido cientos de miles de gateras por todo el mundo desde su lanzamiento. Ha sido recomendado por veterinarios de todo el Reino Unido y también se ha introducido en varios mercados nuevos de otros países europeos, norteamericanos y en Australia. Los dueños de mascotas lo compran online o a través de veterinarios y tiendas para mascotas.

¿Por qué llevar el servicio al cliente de Sure Petcare a domicilio?

Sarah Metcalfe, responsable del servicio de atención al cliente de Sure Petcare, tomó en 2011 la importante decisión de prestar servicio al cliente a domicilio. El objetivo era mejorar la experiencia de los dueños de mascotas que buscaban asesoramiento detallado para instalar la gatera y cualquier problema que pudieran tener sus mascotas al usarla.

Sure Petcare quería establecer su asistencia domiciliaria utilizando tecnología en la nube para obtener las mejores funciones al menor coste. Sarah también quería una solución que aprovechara al máximo la implantación de Salesforce en Sure Petcare.

La transición a Vonage Contact Center for Salesforce se planificó cuidadosamente y sin ningún problema. El equipo de atención al cliente de Sure Petcare ahora recibe 2500 llamadas al mes desde Francia, Alemania, Suiza, los Países Bajos y Reino Unido. Los seis asesores, situados en Cambridge, son multilingües y el servicio se presta de 8:00 a 18:00 de lunes a jueves y de 8:00 a 17:00 los viernes.

Configuración sencilla sin programar

Un fortaleza real del sistema Vonage Contact Center es que se basa en tecnología en la nube, por lo que para Sure Petcare resultó fácil gestionar la solución, sin necesidad de costosos recursos informáticos. La configuración del centro de llamadas fue realmente sencilla: configurar los números, enrutar las llamadas y la gestión continua.

El enrutamiento de llamadas multilingües ahorra tiempo a los clientes

Al atender en 4 idiomas diferentes, los asesores de atención al cliente de Sure Petcare disfrutan del enrutamiento preciso de las personas que llaman: siempre se pueden comunicar en el idioma adecuado con clientes de toda Europa.

La integración de Salesforce impulsa la eficiencia

Los asesores ahorran un tiempo y un esfuerzo valiosos con la integración de Salesforce. Con CLID, los clientes que han llamado anteriormente se enrutan al mismo asesor, «un verdadero factor sorpresa tanto para los clientes como para los asesores», cuenta Sarah. Mediante 'Whispers' se informa al asesor de quién está llamando, lo que mejora la satisfacción del cliente. Además, los asesores de Sure Petcare hacen llamadas para asegurarse de que se hayan solucionado los problemas de los clientes. La funcionalidad de Pulsa para llamar de NewVoiceMedia for Service facilita muchísimo las 30 000 llamadas anuales.

Desarrollo de habilidades a través de una fantástica grabación de llamadas

El sistema de grabación de llamadas sencillo y rápido de localizar que viene de serie en NewVoiceMedia for Service, ha permitido desarrollar las habilidades y capacidades de los asesores de Sarah. Ofrecer el mejor asesoramiento a los propietarios sobre sus mascotas requiere empatía, conocimientos del tema y capacidad para resolver problemas complejos. 05 Con la gestión de llamadas, nada «se escapa por las rendijas». Con NewVoiceMedia for Service, Sarah puede tener un registro detallado de exactamente cuántos clientes han llamado y cuáles son las horas pico, así como qué asesores han tratado con cada cliente. Proporciona una visión completa de sus consultas, lo que permite una mejor gestión y control de los costes. 06 Movilidad quiere decir trabajar en cualquier momento y en cualquier lugar, y recuperación ante desastres. Como NewVoiceMedia es un servicio en la nube, los asesores pueden iniciar sesión desde cualquier lugar donde tengan acceso a internet, por lo que no tienen que estar físicamente en la oficina. Con mal tiempo, esta es una recuperación ante desastres incorporada. 07 El coste reducido impulsa el éxito comercial, y NewVoiceMedia for Service ofrece el coste más bajo por las casi 30 000 llamadas recibidas cada año. El modelo de pago por mes facilita a Sure Petcare una mejor administración de los costes y no tener gastos de inversión de capital (Capex) fue fundamental para la empresa al configurar su operación al comienzo de