Servicio al cliente desde la propia empresa para miles de propietarios de mascotas a través de Vonage Contact Center

El microchip para gateras Sure Petcare fue desarrollado por el Dr. Nick Hill, físico de Cambridge. Nick conocía de primera mano las desagradables consecuencias de que algunos gatos no deseados del vecindario entraran en su casa a través de la gatera y decidió resolver el problema. Después de tres años de intensa investigación y desarrollo, a principios de 2008 se lanzó Sure Petcare. Las ventajas para los propietarios y sus mascotas son la seguridad y la protección. El veterinario coloca un microchip en el cuello de la mascota, que será la identificación permanente que activa Sure Petcare. También ayuda a localizar animales perdidos: recientemente, se encontró en Escocia (y a salvo) un gato de Londres.

Sure Petcare, que cuenta con varios premios en el sector de las mascotas, ha vendido cientos de miles de gateras por todo el mundo desde su lanzamiento. Ha sido recomendado por veterinarios de todo el Reino Unido y también se ha introducido en varios mercados nuevos de otros países europeos, norteamericanos y en Australia. Los dueños de mascotas lo compran online o a través de veterinarios y tiendas para mascotas.

¿Por qué llevar el servicio al cliente de Sure Petcare a domicilio?

Sarah Metcalfe, responsable del servicio de atención al cliente de Sure Petcare, tomó en 2011 la importante decisión de prestar servicio al cliente a domicilio. El objetivo era mejorar la experiencia de los dueños de mascotas que buscaban asesoramiento detallado para instalar la gatera y cualquier problema que pudieran tener sus mascotas al usarla.

Sure Petcare quería establecer su asistencia domiciliaria utilizando tecnología en la nube para obtener las mejores funciones al menor coste. Sarah también quería una solución que aprovechara al máximo la implantación de Salesforce en Sure Petcare.

La transición a Vonage Contact Center for Salesforce se planificó cuidadosamente y sin ningún problema. El equipo de atención al cliente de Sure Petcare ahora recibe 2500 llamadas al mes desde Francia, Alemania, Suiza, los Países Bajos y Reino Unido. Los seis asesores, situados en Cambridge, son multilingües y el servicio se presta de 8:00 a 18:00 de lunes a jueves y de 8:00 a 17:00 los viernes.

Configuración sencilla sin programar

Un fortaleza real del sistema Vonage Contact Center es que se basa en tecnología en la nube, por lo que para Sure Petcare resultó fácil gestionar la solución, sin necesidad de costosos recursos informáticos. La configuración del centro de llamadas fue realmente sencilla: configurar los números, enrutar las llamadas y la gestión continua.

El enrutamiento de llamadas multilingües ahorra tiempo a los clientes

Al atender en 4 idiomas diferentes, los asesores de atención al cliente de Sure Petcare disfrutan del enrutamiento preciso de las personas que llaman: siempre se pueden comunicar en el idioma adecuado con clientes de toda Europa.

La integración de Salesforce impulsa la eficiencia

Los asesores ahorran un tiempo y un esfuerzo valiosos con la integración de Salesforce. Con CLID, los clientes que han llamado anteriormente se enrutan al mismo asesor, «un verdadero factor sorpresa tanto para los clientes como para los asesores», cuenta Sarah. Mediante susurros se informa al asesor de quién está llamando, lo que mejora la satisfacción del cliente. Además, los asesores de Sure Petcare hacen llamadas para asegurarse de que se han solucionado los problemas de los clientes. La funcionalidad «Pulsa para llamar» de Vonage facilita muchísimo las 30 000 llamadas anuales.

Desarrollo de habilidades a través de una fantástica grabación de llamadas

El sistema de grabación de llamadas sencillo y rápido de localizar que viene de serie en Vonage Contact Center ha permitido desarrollar las habilidades y capacidades de los asesores de Sarah. Ofrecer el mejor asesoramiento a los propietarios sobre sus mascotas requiere empatía, conocimientos del tema y capacidad para resolver problemas complejos.

• Con la gestión de llamadas, nada «se escapa por las rendijas». Gracias a Vonage Contact Center, Sarah puede tener un registro detallado de exactamente cuántos clientes han llamado y cuáles son las horas pico, así como qué asesores han tratado con cada cliente.
• Vonage Contact Center proporciona una visión completa de las consultas de los clientes, lo que permite una mejor gestión y controlar los costes.
• Movilidad quiere decir trabajar en cualquier momento y en cualquier lugar, y recuperación ante desastres.
• Como Vonage Contact Center es un servicio en la nube, los asesores pueden iniciar sesión desde cualquier lugar donde tengan acceso a internet, por lo que no tienen que estar físicamente en la oficina. Con el mal tiempo u otros problemas inesperados, esta es una recuperación ante desastres incorporada.
• El coste reducido impulsa el éxito comercial, y Vonage ofrece el coste más bajo por las casi 30 000 llamadas recibidas cada año. El modelo de pago por mes facilita a Sure Petcare una mejor administración de los costes, y no tener gastos de inversión de capital (Capex) fue fundamental para la empresa a la hora de configurar su operación.