Remitly ha creado un servicio de envío de bajo riesgo más seguro gracias a las API de Vonage

Matt Oppenheimer, cofundador y CEO de Remitly, fundó su empresa en 2011 después de vivir en Kenia y ver de primera mano lo difícil y costoso que era enviar dinero de un país a otro.

En aquel momento, la comisión era del 8 al 10 % de la transferencia total solo por enviar el dinero. Se dio cuenta de que, con la ayuda de la tecnología, el coste de este tipo de transacciones podría reducirse en gran medida y que las remesas se podían hacer más fáciles, más rápidas y más transparentes al reemplazar el modelo existente de oficina física con transferencia en efectivo por uno puramente digital.

En la actualidad, Remitly es la mayor empresa independiente de remesas digitales con sede en los Estados Unidos. La empresa, con más de 400 empleados y sede en Seattle, transfiere más de dos mil millones USD anuales de sus clientes en los Estados Unidos, Reino Unido y Canadá a receptores en la India, México, América Latina y Filipinas.

Los fondos que los usuarios de Remitly envían a otros países suelen ser ayudas para el sustento que les permiten a sus seres queridos pagar el alquiler, tener suficiente comida y ropa o pagar la educación de un menor. Por eso, es imprescindible que estas remesas se envíen a través de canales legítimos y muy seguros que utilicen la tecnología más innovadora para protegerlas contra fraudes y actividades sospechosas.

Descubriendo a Vonage

Como la autenticación y la seguridad ocupaban un lugar destacado en la lista de «elementos imprescindibles» para Remitly, la empresa consultó con un experto en el sector que les ayudara a encontrar un proveedor que ofreciera las mejores opciones de comunicación para los países a los que querían llegar. Vonage estaba a la cabeza de la lista de recomendaciones.

Según Nick Moiseff, director de productos de Remitly, “«Las mediciones que proporciona Vonage sobre cada destinatario influyeron mucho en nuestra elección. Cuando empezamos, no teníamos mucha experiencia con las comunicaciones con los clientes y los mensajes de texto. El equipo de Vonage ayudó mucho a configurar todo. Fue más “plug-and-play“ que “aquí hay mucha infraestructura que necesitamos tener y configurar“».

Además de lo fácil que fue trabajar con las API de Vonage, Moiseff también se muestra sumamente satisfecho por la facilidad de uso para enviar mensajes y la asistencia técnica permanente que ofrece Vonage.

Contener los riesgos y los costes

Una forma en que Remitly se asegura de que los costes del envío de dinero se mantengan lo más bajos posible es eliminando todos los formularios, códigos, agentes, tiempo extra y tarifas típicos de los procesos de transferencia de dinero antiguos y más tradicionales. Otra forma importante de reducir costes es que Remitly se asegure de que las transacciones fraudulentas se mantengan en el mínimo absoluto.

«Si hay muchas transacciones fraudulentas, debemos contar con una reserva de dinero para pagar esas transacciones fraudulentas o reembolsar a los clientes —explica Moiseff—. Entonces, tendríamos que aumentar las tarifas bajas que ofrecemos a nuestros clientes para abordar el problema». Según Moiseff, ahí es donde Vonage es sumamente ventajoso.

«Vonage ayuda en esto con su autenticación de dos factores. Además, Vonage también ofrece una serie de alternativas para que el proceso sea aún más seguro, como una contraseña única que se recibe por correo electrónico, una llamada telefónica o ambos medios. Con Vonage, podemos verificar la identidad de un cliente o la propiedad de una cuenta de varias maneras. De hecho, hemos visto una disminución apreciable en las tasas de fraude al usar estos métodos que nos permiten autenticar las cuentas de los clientes».

La SMS API de Vonage no solo tuvo un impacto significativo en la reducción de las transacciones fraudulentas de Remitly, sino que también marcó una gran diferencia en términos de dinero ahorrado gracias a las pérdidas evitadas. Moiseff calcula que se han ahorrado entre 250 000 y 300 000 USD desde que se implantó Vonage.

Moiseff también aprecia enormemente el nivel de transparencia y comunicación que su empresa puede ofrecer a sus clientes gracias a la tecnología de Vonage. «Igual que cuando haces una compra online quieres saber dónde están tus productos en un momento determinado, en Remitly tenemos un gran empeño en que nuestros clientes sepan dónde está su dinero en el proceso del traspaso entre cuentas. Vonage desempeña un papel crucial porque nos permite enviar a nuestros clientes estas actualizaciones importantes a través de SMS, así como por correo electrónico y notificaciones push».

La única información personal que Remitly conoce es el número de teléfono del destinatario. «Aunque podemos enviar un correo electrónico y contactar con el emisor de la transferencia a través de la aplicación que instaló, la única forma en que podemos comunicarnos con los destinatarios es a través de SMS. Llamar a otros países cuesta mucho dinero, por lo que los SMS son la forma más escalable y eficiente de comunicarse con los clientes o sus destinatarios».

La calidad constante del servicio de soporte al cliente de Vonage

Cuando Moiseff se unió al equipo de Remitly hace dos años y medio, recuerda que el administrador de la cuenta de Vonage fue de lo más atento. Afirma que este alto nivel de soporte de Vonage se ha mantenido constante durante los años siguientes.

«El responsable original de nuestra cuenta fue realmente estupendo, muy receptivo. Cualquier cosa que no supiera la consultaba con su equipo técnico y algunas veces nos daba una respuesta en menos de una hora».

A medida que Remitly y Vonage crecieron, Moiseff recuerda que le preocupaba no conseguir el mismo nivel de soporte al expandirse las compañías, pero sus temores se disiparon rápidamente.

«No solo hubo la misma respuesta y soporte sino que, además, el nuevo responsable de nuestra cuenta revisó nuestra situación del momento y descubrió algunas oportunidades para mejorar nuestras transacciones. No habíamos tenido mucho tiempo para trabajar en la optimización de nuestra infraestructura de SMS y, por eso, fue increíble tener un responsable de cuenta que lo hiciera, alguien que dedicara tiempo a proponer magníficas sugerencias de manera proactiva, compartir ideas e indicarnos con detalle cómo solucionar problemas por nuestra parte».

«Cuando empezamos, no teníamos mucha experiencia en las comunicaciones con los clientes y los mensajes de texto. El equipo de Vonage ayudó mucho en la configuración [...] Fue realmente fácil trabajar con las API, enviar mensajes y obtener soporte técnico para cualquier problema que tuviéramos. Eso nos ayudó al principio cuando comenzamos, pero también ha sido así durante los años posteriores que hemos usado Vonage. Incluso hoy, puedo enviar un correo electrónico al soporte de Vonage y obtener respuesta en un par de horas. Esa es una buena experiencia».

NICK MOISEFF, director de productos de Remitly