Vonage impulsa la excelencia en las ventas y en el servicio de RAM Tracking

Business Continuity When the Unexpected Happens

RAM Tracking was able to maintain its commitment to outstanding customer service when it needed to transition employees from working in the office to their homes in response to the COVID-19 pandemic.

With the contact center traditionally operating in an office environment, RAM Tracking’s business continuity plan required:

• All 80 employees in the UK and Canada to be able to work from home with immediate effect

• Data and customer records to be accessible remotely

• A 360-degree view of the customer

• Redirection of calls and ability to transfer between remote agents or redeploy to other departments as required

• Call recordings to be handled and accessed remotely

With Vonage Contact Center’s true cloud environment, RAM Tracking was able to transition all 80 employees across two countries from working at the office to their homes. Using home computers or new laptops sourced by the business, employees could continue using the Vonage solution remotely, as all they need is an internet connection. Inbound and outbound calls were effectively handled via a remote workforce, with only a minimal call time increase on inbound calls.

RAM Tracking es una de las empresas líder del sector. En los últimos años han tenido un rápido crecimiento gracias a la exitosa implementación de Salesforce. Salesforce reunió sus procesos de negocio y ofreció a RAM Tracking un conocimiento más amplio de sus clientes. Sin embargo, su sistema de telefonía era incapaz de asumir el crecimiento exponencial del número de clientes. Había que integrarlo en el modo de trabajo de Salesforce. Vonage salvó esta brecha y ayudó en otros requisitos, como una mejor formación. Era necesario gestionar la información para comprender el funcionamiento general de la operación y para afianzar el objetivo de crear excelencia para el cliente.

Éxito de las ventas salientes

Vonage era la opción obvia para hacer frente al crecimiento del número de clientes.  RAM Tracking introdujo primero Vonage Contact Center en su equipo de ventas en forma de «implantación lenta» para la actividad de ventas salientes. Querían aprovechar el marcador de Vonage, la grabación de llamadas, la visualización geográfica y la función de registro de llamadas, así como la función de supervisión. Los resultados fueron impresionantes: actualmente, RAM Tracking hace casi 500 000 llamadas al año, impulsando el crecimiento significativo del negocio. 

Excelencia en las ventas entrantes

Tan pronto como el equipo de ventas se familiarizó con Vonage, RAM Tracking estuvo listo para usarlo para las llamadas entrantes. La función de enrutamiento de llamadas y las pantallas emergentes de Vonage supusieron un gran salto para la eficiencia operativa, ya que los clientes fueron atendidos por los asesores adecuados.

Para los clientes que hacen más de 75 000 llamadas anuales a RAM Tracking, el aumento de la satisfacción ha sido enorme ya que casi han desaparecido el tiempo de espera y el abandono de llamadas. La IVR inteligente de Vonage cuenta con opciones flexibles y reproduce mensajes grabados específicos para reducir el número de llamadas que llegan al contact center. Cualquier problema sencillo que tenga el cliente puede ser respondido con mensajes pregrabados, lo que ahorra tiempo a los asesores.

Formación de asesores para el futuro

Con Vonage Contact Center, los responsables de RAM Tracking pueden escuchar las llamadas entrantes y comentar en tiempo real con fines formativos, orientando la actividad a la experiencia del cliente. Estos datos en tiempo real se ponen a disposición de los responsables para que puedan evaluar fácilmente el trabajo individual. Es importante destacar que el sistema de Vonage proporciona datos muy precisos, con lo que se consiguen mejores informes y un sistema de incentivos equilibrado y justo para quienes obtengan mejores resultados.

El equipo responsable de la formación de RAM Tracking ya no tiene que leer largos informes o dedicar tiempo a intentar encontrar la llamada adecuada para escuchar antes de formar a los asesores. Se puede formar a los asesores nuevos escuchando llamadas concretas fáciles de identificar, desarraigando las malas prácticas y fomentando las buenas, y mejorando los porcentajes de cierre. Esto ha reducido en varias semanas los tiempos de formación, como explica Scott con entusiasmo: «Gracias a Vonage, el personal nuevo habla nuestro idioma al tercer día». Las ventas han crecido exponencialmente mediante este sólido modelo de formación y estímulo.

La gestión de personal es más eficiente

Los datos de llamadas proporcionados por Salesforce no bastaban para planificar las necesidades de personal. Con el sistema Vonage Contact Center, los responsables de RAM Tracking pueden prever cuándo serán las horas pico de llamadas y así asegurarse de disponer del personal necesario. En general, RAM Tracking ha mejorado su enfoque de atención al cliente al reducir el esfuerzo del cliente. Los asesores contactan con los clientes de forma proactiva para comprobar cómo va todo y, así mejorar la relación con ellos en general.

Continuidad de la actividad cuando ocurre lo inesperado

RAM Tracking pudo mantener su compromiso de un servicio excelente de atención al cliente cuando tuvo que hacer la transición de los empleados de la oficina a sus casas, en respuesta a la pandemia de COVID-19.

Como el contact center funciona habitualmente en un entorno de oficina, el plan de continuidad de la actividad de RAM Tracking requería:

• Que los 80 empleados de Reino Unido y Canadá pudieran trabajar desde casa de inmediato

• Que se pudiera acceder a los datos y los registros de los clientes a distancia

• Una visión de 360 grados del cliente

• Redirigir las llamadas y poder transferirlas entre agentes remotos o redistribuirlas a otros departamentos según fuera necesario

• Que se pudiera acceder a las llamadas y gestionarlas a distancia

Con el entorno de nube real de Vonage Contact Center, RAM Tracking pudo hacer la transición de los 80 empleados repartidos en dos países para que pasaran de trabajar en la oficina a sus hogares. Con los ordenadores de casa o portátiles nuevos suministrados por la empresa, los empleados pudieron seguir usando la solución de Vonage a distancia, porque lo único que necesitaban era una conexión a internet. El personal remosto gestionó eficazmente las llamadas entrantes y salientes, con un aumento mínimo del tiempo de llamada en las llamadas entrantes.

«Los acontecimientos imprevistos pueden tener un grave impacto en el funcionamiento de una empresa, por lo que es crucial planificar la continuidad para asegurar que el contact center pueda funcionar sin problemas en todas las eventualidades. Los empleados en casa ahora utilizan el Vonage Contact Center como lo harían en la oficina: podemos transferir llamadas entre agentes remotos, tener una visión de 360 grados del cliente y se puede hacer el seguimiento, registro y grabación de todas las llamadas. La productividad es aún mayor con el personal en casa, sin las distracciones de la oficina».

Chris McClellan, CEO y fundador de RAM Tracking