Clínicas de optometría en expansión sacan partido de sus anteriores inversiones con Vonage Enterprise

Caso de estudio de comunicación empresarial: MyEyeDr.

MyEyeDr. fue fundada en 2011 por un grupo de optometristas siguiendo una estrategia de gran crecimiento a través de adquisiciones y es una red con más de 400 consultas locales de buena reputación en 11 estados y el distrito de Columbia. La compañía cuenta con más de 10 000 empleados y ofrece servicios de cuidado de la vista y una amplia variedad de gafas y lentes de contacto graduadas. Con el uso de tecnologías innovadoras y capacitando a sus médicos para hacer lo que les gusta, la empresa está liderando un nuevo camino en atención oftalmológica.

«Como cliente de largo recorrido, confiamos profundamente en Vonage^®, no solo como proveedor de comunicación empresarial, sino como socio que está tan centrado como nosotros en ofrecer una experiencia mejor y más personalizada a nuestros pacientes».

Alex Healey, director de TI de MyEyeDr.

Antecedentes

Cuando se unen a la familia de MyEyeDr., la mayoría de las consultas de optometría adquiridas por la empresa carecen de la infraestructura de comunicación empresarial que caracteriza tanto al nivel de atención al cliente como al tiempo de adaptación de 90 días al modelo de integración tras la adquisición. Este proveedor de atención oftalmológica necesitaba evitar los típicos costes de construcción excesivos y los inconvenientes asociados a una nueva incorporación (por ejemplo, los frecuentes retrasos de entre 6 y 12 meses que se daban al conectar la línea T1 preexistente de la ubicación a una nueva conexión de fibra óptica), reutilizar sus conexiones de banda ancha preexistentes sin empeorar la pérdida de paquetes o el tiempo de inactividad, capacitar a sus consultas adquiridas para interactuar con pacientes en persona y por teléfono cumpliendo con las normativas HIPPA y PCI, y mucho más.

Desafío

Para ofrecer una solución de comunicaciones unificadas escalable, estandarizada y adaptada a los servicios sanitarios, MyEyeDr. necesitaba un socio de comunicaciones que pudiera sentar las bases para estimular el crecimiento continuo de la empresa, implementar de manera eficiente una mejor solución de comunicaciones basada en la nube a medida que la empresa adquiere consultas de optometría, mantener una transición de marca positiva para los pacientes fidelizados y ofrecer la experiencia basada en procesos que ayuda a que los ciclos de asimilación de la red de atención oftalmólogica discurran de manera fluida.

Solución

MyEyeDr. escogió a Vonage por su plataforma de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) de nivel empresarial, tecnología de centro de llamadas avanzada, producto de SD-WAN galardonado y éxito probado a la hora de implementar miles de puestos en la nube para empresas de rápida expansión. La solución, preparada para el futuro, permitió a la empresa dar impulso a la confianza en el propietario antes, durante y después de las conversaciones de adquisición, fomentar la eficiencia del flujo de llamadas y la priorización de la comunicación por voz, mejorar la calidad de las interacciones con los pacientes, evitar demoras de ingresos, apoyar el cumplimiento normativo, maximizar la fiabilidad del tiempo de actividad y hacer realidad una reducción del 28 % en las solicitudes de asistencia entre 2016 y 2018.

Resultados

Creación de una experiencia de paciente insuperable
La plataforma UCaaS  Vonage Enterprise hace posible el modelo de negocio ágil y de rápido crecimiento de MyEyeDr. al librar a la empresa de tener que adaptarse a tecnologías heredadas en cada ubicación nueva (por ejemplo, añadir nuevas conexiones de fibra óptica, etc.), facilitar una solución de red MPLS encriptada y privada a cada nueva incorporación para mejorar la productividad, el cumplimiento normativo y la colaboración en tiempo real (que ha contribuido directamente a una retención del talento tras la adquisición del 98 %), crear una experiencia consistente y fluida para todos los pacientes, sea cual sea la ubicación que visiten o el centro de llamadas que alcancen, garantizar la continuidad empresarial redirigiendo automáticamente las llamadas a un número de respaldo predeterminado en caso de caída de la electricidad o de la conexión a internet, y mucho más.

Liberar al personal de tienda para centrarse en el tráfico en tienda
Vonage Call Centre ofrece a MyEyeDr. la capacidad de optimizar con éxito las conexiones de banda ancha preexistentes, minimizar los tiempos de espera, optimizar la experiencia de centro de llamadas para sus pacientes, maximizar la experiencia de servicio al cliente en persona para sus visitantes y prepararse para implementar una solución de plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) con APIs. Durante los periodos punta de tráfico en tienda, la funcionalidad de distribución automática de llamadas de la solución (ACD) promueve una experiencia de paciente positiva al redirigir las llamadas de forma inteligente a un centro de llamadas de MyEyeDr., ofreciendo opciones de devolución de llamadas y estimulando las alternativas de reserva online, mientras que su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) ofrece un menú basado en voz que aporta a las personas que llaman vías optimizadas para acceder a los agentes que pueden ayudarles mejor.

Responder a todas las llamadas y programar todas las citas
Al gestionar la calidad de servicio fundamental en todas las ubicaciones y localizar los problemas de utilización del ancho de banda, la solución de SD-WAN de Vonage, SmartWAN, se asegura de que MyEyeDr. pueda priorizar el tráfico de voz, confiar en su capacidad de conmutación por error con estado en tiempo real (esto es, si un operador se desconecta, todas las llamadas se desvían a un operador secundario en tiempo real para que esta empresa basada en citas pueda mantener un nivel excepcional de tiempo de actividad y disponibilidad ininterrumpida para sus pacientes), incrementar la capacidad de su red de manera elástica y mucho más.