Un estudio de investigación llevado a cabo en 2019 con 1500 consumidores estadounidenses descubrió que el 70 % de los encuestados quería que las marcas y las empresas que frecuentaban mostraran agradecimiento, pero querían algo más que otra tarjeta de fidelización. Estos resultados no sorprendieron a Gametation, el cliente de Vonage

En Gametation, creadores de una plataforma basada en la web que se conecta con los compradores fuera de la tienda a través de las redes sociales, anuncios o en el sitio web de una marca, saben desde hace años que conectar con las necesidades emocionales y psicológicas de los consumidores influye en su comportamiento. Gametation sabe que no hace falta mucha ciencia para transformar el comportamiento de los consumidores en resultados de negocio.  De hecho, puede ser tan fácil como hacer que los clientes jueguen. 

«Nuestra principal oferta y propuesta es poder impulsar comportamientos específicos mediante la gamificación», dice Morten C. Kopp, director de Operaciones e Información en Gametation. «Hemos descubierto que, cuando se trata del comportamiento del consumidor, la gamificación desencadena mecanismos psicológicos que crean una experiencia de fidelización positiva y atractiva para el comprador que interactúa con las marcas a las que apoyamos».

El comprador puede inscribirse en Gametation a través de un número de teléfono móvil para tener la oportunidad de ganar un premio participando en un juego. Si gana ese premio —ya sea un refresco o un cupón para un perrito caliente— se fomenta la lealtad a la empresa o el producto.  

_{^{Introducir la SMS API de Vonage en el juego}}

¿Cómo funciona Gametation? Es sencillo. Normalmente, el cliente ve anuncios de Gametation que promocionan juegos en Facebook u otro sitio de redes sociales. Cuando pulsa un anuncio, se le lleva a la experiencia de Gametation en la web para participar en un juego sencillo.  «Por ejemplo, podría ser algo como "Rasca y gana"», dice Kopp. «Por lo tanto, cuando "rascas" algo en la pantalla, tienes la oportunidad de ganar un premio. Si ganas, entonces recibirás un mensaje de texto que se envía a través de Vonage SMS». 

Gametation utiliza Vonage como plataforma global para enviar estos mensajes de texto a los compradores. El SMS proporciona información que dice al cliente lo que ha ganado, y le proporciona un enlace en el que puede hacer clic para canjear su premio. 

«Llevamos tres años utilizando la plataforma de SMS de Vonage», afirma Kopp. «Cada vez que un cliente gana algo, le enviamos un mensaje SMS con instrucciones para iniciar el proceso de canje. Ahora, con Vonage como socio global, el proceso funciona muy bien y podemos llegar a clientes de todo el mundo, incluyendo Rusia, Asia, Europa, Estados Unidos y Canadá».  

Antes de la implantación de Vonage, Gametation no contaba con un único proveedor global para todos los países. Necesitaban un proveedor diferente en cada nuevo mercado en el que querían entrar. Esto generaba una cantidad de trabajo ingente, falta de homogeneidad en la calidad del servicio y enormes problemas de escalabilidad.

Una protección adicional de Verify API de Vonage 

Gametation también ha implementado una nueva opción que se puede utilizar en determinadas campañas, usando Verify API de Vonage. Después de participar en un juego, si el jugador gana un premio, se le promueve a un monedero integrado en el que puede canjear sus premios. El monedero de premios almacena toda la información relativa a las ganancias de esa persona.  Para asegurarse de que todas las cuentas estén protegidas contra el uso fraudulento, Gametation utiliza Verify API de Vonage como protección. 

Según Kopp, «las personas solo pueden acceder a su cartera a través de una autenticación con código PIN temporal (one-time PIN), a través de Verify API. Solíamos enviar muchísimos mensajes SMS individuales, uno por cada victoria. La solución de "monedero" es un magnífico complemento para el proceso de notificación a los clientes mediante SMS».

Gametation no utiliza Verify para todas las campañas que lleva a cabo. Es una decisión que se toma para cada campaña.  Pero Kopp afirma que cuando utilizan Verify API de Vonage, esta crea una experiencia más fluida y elimina el riesgo de envío fallido, lo que ocurre ocasionalmente.  «Comenzamos a usar este método principalmente en nuestro mercado asiático y hasta ahora ha sido un gran éxito».

Además de utilizar SMS API y Verify API de Vonage, otra forma con la que Gametation ha tratado de optimizar la tasa de entrega de sus mensajes ha sido introducir lo que ellos denominan "enrutamiento alternativo" de los mensajes en algunos mercados, es decir, cambiar su enrutamiento por defecto para comenzar con una app de mensajería como WhatsApp. A medida que Gametation se expande a mercados en los que la entrega de SMS no siempre es fiable, la empresa utiliza WhatsApp Business API de Vonage, con una opción de conmutación por error a SMS.  Este nuevo canal amplía el alcance global y la flexibilidad de Gametation en esos países.  

El plan Enterprise de Vonage mejora la atención al cliente de Gametation 

Después de elegir a Vonage por su amplia presencia global y su gran selección de API de comunicaciones, Gametation se dio cuenta de las grandes ventajas del plan Enterprise de Vonage. El plan Enterprise ofrece soporte de primer nivel por teléfono, chat, correo electrónico y web, tiempos de respuesta garantizados, escalado las 24 horas del día y los 7 días de la semana, con una ruta clara hacia la resolución y un ingeniero designado para asistencia.

«Contratar el plan Enterprise de Vonage fue de gran valor para Gametation. Aunque, en general, los índices de entrega son muy elevados —la mayoría de nuestras campañas se ejecutan con índices de entrega superiores al 95 %, cifra extraordinaria en comparación con los estándares normales—, todavía hay un 5 % de tal vez un millón de textos que no se entregan en una campaña determinada. Eso puede crear fácilmente una enorme carga de trabajo y preocupación para nuestros clientes. Contratar el plan Enterprise de Vonage nos ayudó a lograr una mejor preparación y una acción más rápida ante problemas inesperados.  Recibimos un gran asesoramiento y ayuda por parte de Vonage, y eso mejoró definitivamente las cosas.  El soporte que recibimos nos permitió ser más rápidos a la hora de adaptarnos a nuevos servicios, como WhatsApp; nos ayudó a habilitar el enrutamiento alternativo de los mensajes, y también nos proporcionó el apoyo necesario para crear nuestra experiencia Wallet utilizando Verify API».

Para resumir las ventajas que Kopp y su equipo han visto al cambiar a la plataforma Vonage API, explica: «Pasamos de tener varios proveedores de todo el mundo a utilizar una plataforma global: Vonage. Esto ha reducido muchísimo la enorme carga de trabajo que teníamos en cada campaña.  Ahora todo es sencillo, fácil y eficiente.  Creemos que Vonage es un acierto total para Gametation».