Servicio al cliente de alta gama de una marca global de lujo: cómo Fisher & Paykel impulsa las comunicaciones con los clientes de clase mundial con Vonage

Como fabricante global de electrodomésticos, Fisher & Paykel se compromete a brindar una excelente experiencia al cliente, pero brindar un servicio al cliente rápido en varios países de manera consistente puede ser un desafío. La empresa necesitaba una forma rápida y eficiente de llegar a sus clientes sin importar en qué parte del mundo se encontraran.

“Los clientes de hoy quieren que se les responda al instante. Quieren actualizaciones periódicas de las empresas y, lo que es más importante, un canal de comunicación bidireccional que les permita compartir sus inquietudes y comentarios de forma rápida y sencilla ”, dijo Rudi Khoury, vicepresidente ejecutivo de marketing y experiencia del cliente de Fisher & Paykel Appliances. “Con las API de Vonage podemos comunicarnos con los clientes rápidamente y crear una experiencia única que les da el control al alcance de la mano. Vonage también ayuda a Fisher & Paykel a hacer que el viaje del cliente, desde la contratación de un técnico y la confirmación de la cita hasta la evaluación de nuestro servicio, sea un proceso sin interrupciones y cierra cualquier brecha en las comunicaciones con el cliente ".

Las API de Vonage permiten que empresas como Fisher & Paykel lleguen instantáneamente a los clientes a través de sus canales preferidos a costos reducidos, lo que permite a las empresas comunicarse de manera efectiva con sus clientes y crear una mejor experiencia para el cliente. La integración de la API de mensajes de Vonage dentro de la plataforma de Fisher & Paykel brinda a los clientes notificaciones instantáneas de soporte de mantenimiento a través de SMS, así como confirmaciones y recordatorios de todas las citas de técnicos, incluidos enlaces de autoservicio para que los clientes cancelen o reprogramen fácilmente la cita.

Conexiones globales, soluciones personales

En todas las industrias, las experiencias digitales personalizadas continúan desempeñando un papel fundamental a la hora de atraer y retener a los clientes. Al priorizar los viajes digitales de los clientes y crear nuevas formas de servir a los clientes a través de la tecnología, las marcas podrán cumplir y superar las expectativas de los clientes en un mundo pospandémico. Fisher & Paykel conoce el valor de superar las expectativas del cliente y encontró las soluciones adecuadas con Vonage.

“El mayor desafío al que nos enfrentamos fue encontrar un proveedor de API que ofreciera una solución verdaderamente global. Si bien hay varios proveedores globales, Vonage pudo ofrecernos la cobertura que necesitábamos para respaldar los mercados en los que operamos ”, recuerda Khoury. “Necesitábamos la capacidad de operar un sistema SMS bidireccional, en todos nuestros mercados globales, y había una brecha en la oferta de servicios de algunos proveedores que consideramos. Pudimos enviar notificaciones por SMS, pero el cliente no tenía la capacidad de responder ".

“La API de mensajes de Vonage nos permite ofrecer una capacidad de autoservicio constante para nuestros clientes a través de SMS en todo el mundo. Fundamentalmente, Vonage también nos permite integrar la API de mensajes con nuestro sistema Salesforce existente para que cuando nuestros clientes reserven, confirmen, recuerden, cancelen o reprogramen, podamos registrar y administrar estos datos desde nuestras plataformas existentes ".

Para Fisher & Paykel, la velocidad de implementación fue clave y, gracias a la flexibilidad y agilidad de la plataforma de Vonage, la transición fue rápida y sin problemas. Con este desafío resuelto, el equipo de Fisher & Paykel es libre de innovar más, implementando nuevas y mejores conexiones con los clientes a través de los canales que prefieran.

“Recientemente nos hemos comprometido con Vonage en un piloto para integrar WhatsApp en nuestra oferta de servicios. Esto no solo les dará a nuestros clientes otra plataforma para que se comuniquen con nosotros, sino que también les permitirá grabar sus solicitudes por voz, llegando directamente a nuestra plataforma existente, y para que nuestros agentes de servicio al cliente lo hagan a cambio ”, señala Khoury. . "El potencial real aquí es para un contacto humano más personal: escuchar la voz de su agente de servicio al cliente en un momento que se adapte al cliente y le permita continuar con su día sin la necesidad de sentarse en una cola de llamadas".

Centrarse en el cliente, sobre todo

Colaboración y enfoque en la experiencia del cliente: esa es la forma de Vonage. Con el equipo de Vonage enfocado en brindar a Fisher & Paykel las herramientas y el apoyo que necesita, Fisher & Paykel puede enfocarse en lo más importante: sus clientes.

“Cada interacción que hemos tenido con Vonage hasta la fecha ha sido excepcional. Nos ofrecen una gestión de cuentas dedicada, son proactivos en la búsqueda de formas de innovar y nos ayudan a buscar nuevos canales y mejores formas de trabajar ”, dijo Khoury. "La red de atención al cliente es muy sólida y significa que podemos levantar el teléfono y hablar con alguien cuando necesitemos ayuda".

Como líder en servicio al cliente, enfocado en la innovación, Fisher & Paykel siempre está buscando nuevas y mejores formas de autoservicio para sus clientes, en el momento que mejor les convenga. Las API de Vonage permiten a la empresa no solo encontrar los canales de autoservicio adecuados, sino también optimizarlos para que la experiencia del cliente de Fisher & Paykel coincida con su marca y productos premium de lujo en cada punto de contacto.

“Como una marca de lujo premium, nuestros clientes esperan una comunicación de primer nivel y que seamos accesibles de la manera que mejor funcione para ellos”, explica Khoury. "Los comentarios que recibimos de nuestros clientes, también activados a través de SMS a través de Vonage, es que nuestro servicio ahora es el mejor de su clase".

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