Customer Direct escala su fuerza de trabajo virtual al tiempo que mejora la experiencia de cliente

Customer Direct es una empresa privada, fundada en 1997 y con sede en St. Louis (Misuri), que se dedica a la externalización de procesos de negocio (BPO) y ofrece reservas, atención al cliente y soporte técnico y administrativo multicanal, multilingüe y con operadores humanos. Sus más de 350 agentes en planta (y una plantilla creciente de teletrabajadores) ofrecen soporte ininterrumpido por teléfono, correo electrónico, chat, correo postal y redes sociales para varios sectores, incluyendo hoteles, editoriales, servicios sanitarios, TI y comercio electrónico.

Antes de Vonage: capacidades limitadas y sistemas heredados inadecuados 

La tasa de desempleo en el área metropolitana de St. Louis era inferior al cinco por ciento y llevaba estable desde julio de 2015, lo que reducía mucho el talento disponible para Customer Direct. Los líderes de la empresa se dieron cuenta de que la solución era contratar a fuerza de trabajo virtual, pero las limitadas capacidades de los sistemas PBX de la empresa, on-premise y dispares, hacían que esta estrategia fuera inviable.

Además, estos sistemas heredados no contribuían en absoluto a optimizar la eficiencia de la fuerza de trabajo de la empresa o de su personal de TI, garantizar la continuidad del negocio y la recuperación ante desastres o ayudar a Customer Direct a ganar contratos nuevos con clientes cuyos consumidores demandan una variedad de canales de comunicación. Las múltiples líneas PRI de la empresa, la red MPLS infrautilizada y otros problemas de ancho de banda y capacidad evitaban que Customer Direct pudiera ofrecer una experiencia de atención al cliente de alta calidad, por lo que los líderes de la empresa creían que su plataforma de comunicaciones era un serio impedimento para el crecimiento.

Para incrementar el valor de su propuesta de negocio de cara a clientes nuevos y existentes y volver a permitir el crecimiento, Customer Direct necesitaba mucho más que una plataforma de comunicación actualizada que garantizara la calidad de voz (un requisito mínimo para todas las plataformas líderes). Necesitaba un socio de comunicaciones, uno que pudiera ofrecer una serie de servicios de consultoría, combinar e implementar diferentes tecnologías en la nube y dar un soporte completo para la nueva solución mucho después de su implementación.

Vonage al rescate

Customer Direct escogió Vonage por las completas funcionalidades de su plataforma en la nube de categoría empresarial UCaaS, su suite de productos de contact center omnicanal avanzados y su galardonado producto SD-WAN.

Estas soluciones permitieron a Customer Direct escalar su fuerza de trabajo virtual desde el 20 hasta el 80 por ciento, revitalizar el crecimiento de la compañía, optimizar su personal de TI, ser más competitiva, reforzar la calidad de sus interacciones con el cliente y el rendimiento de su red MPLS, garantizar la continuidad del negocio y la recuperación ante desastres y producir una experiencia de comunicaciones verdaderamente unificadas para impulsar la marca y mejorar sus resultados.

Mejor contratación, atención al cliente y operaciones

La plataforma UCaaS basada en la nube de Vonage Enterprise impulsa el crecimiento de Customer Direct (sin incrementar su presencia física) al permitir a la empresa aprovechar mercados laborales previamente inaccesibles e implementar una estrategia para doblar su fuerza de trabajo internacional para la primavera de 2019, ofrecer a sus clientes una solución de contact center completa que integra el centro de llamadas de voz tradicional con chat y correo electrónico y equipar a los supervisores con una consola de gestión consolidada (esto es, un panel de control único) para supervisar e informar de las actividades de voz, chat y correo electrónico de los agentes.

Cómo mejorar la experiencia de agentes y clientes

CX Cloud de Vonage ofrece a los supervisores de Customer Direct la capacidad de evaluar la calidad de las interacciones de sus agentes con los clientes, «susurrar» instrucciones que solo los agentes pueden oír y mucho más. La funcionalidad de distribución de llamadas automatizada (ACD) de la solución dirige llamadas de manera inteligente en función de la experiencia de sus agentes, mientras que su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) da acceso a los clientes a opciones de autoservicio, voz, chat, correo electrónico u operadores humanos para ofrecer asistencia en tiempo real. Además, la gestión de fuerza de trabajo de la solución incluye una tecnología basada en reglas que facilita un intercambio de turnos eficiente. Esto fomenta un entorno de trabajo flexible y ha reducido la rotación de agentes en un 25 por ciento, al permitir a los trabajadores intercambiar turnos entre ellos con poca o ninguna intervención del supervisor.

Cómo mejorar la calidad del servicio de la red MPLS

La solución SD-WAN de Vonage, SmartWAN, ofrece una calidad de servicio mejorada, niveles de tiempo de actividad extraordinarios, más ancho de banda a menor coste en la red MPLS de la empresa y la conexión a internet pública, priorización de voz completa, capacidad de conmutación por error en tiempo real (esto es, si la conexión de banda ancha principal falla, todas las llamadas se desvían a una conexión secundaria en tiempo real y sin colgar) y mucho más.

«Con Vonage, siento que son personas en las que podemos confiar y con las que queremos trabajar, y el soporte posimplementación ha sido excelente. Vonage ha cambiado por completo todo nuestro modelo de negocio».

Rob Nolan, CEO de Customer Direct