CEB SHL Talent Services está revolucionando su servicio de gestión de talentos con Vonage Contact Center.

SHL proporciona herramientas y servicios de evaluación de conducta y capacidad en 30 idiomas y más de 50 países. ¿Es posible que una organización transforme su experiencia de cliente y aumente de forma espectacular su eficiencia en solo ocho semanas? Según ellos, lo es.

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Soluciones y funcionalidades de Vonage

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Desafío

Los centros de servicios en más de 20 sucursales eran costosos de operar, y era muy difícil proporcionar buenas experiencias de cliente. Además, no había ningún mecanismo de análisis y elaboración de informes para evaluar la eficacia operativa.
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Solución

Vonage Contact Center para Salesforce
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Resultados

SHL ha incrementado la satisfacción del cliente de 3,95 a 4,5 (en una escala de 1 a 5), ha logrado una resolución a la primera del 95 % y ha reducido en una media de 15 segundos la duración de cada una de sus 124 000 llamadas anuales.

Nuestro trabajo con CEB SHL Talent Management (SHL)

Ante el reto de reestructurar los costes y reevaluar los estándares de servicio, SHL decidió internalizar su oferta de servicios en un intento de prestar una asistencia coherente y optimizar la eficiencia. Muchas de las oficinas solo contaban con dos operadores de llamadas y no era comercialmente viable mantener este modus operandi. Para ello, SHL tomó la decisión estratégica de agrupar sus servicios de asistencia y pasar de muchos entornos fragmentados a solo tres: Estocolmo, Reino Unido y los Estados Unidos.

Sin embargo, de acuerdo con Jag Tucker, director de operaciones de la oficina global de asistencia, SHL, uno de los requisitos más exigentes era el tiempo de implantación. «Para asegurarnos de ofrecer una experiencia de servicio siempre gratificante, queríamos que la solución se implantara en un plazo de ocho semanas, desde el diseño hasta la implementación —dice—. También tenía que satisfacer sólidos objetivos presupuestarios y de recuperación ante desastres».

La tecnología del centro de contacto basado en la nube de Vonage, implementada y operativa en solo ocho semanas, se integra perfectamente con el sistema de CRM Salesforce de SHL, lo que permite a la compañía dirigir todo su negocio de ventas entrantes y atención al cliente utilizando tecnología limpia en la nube.

Integración fácil entre Vonage y Salesforce

SHL eligió la plataforma Vonage, un centro de contacto de uso empresarial, que funciona mediante un auténtico modelo de nube.  La solución integra directamente la telefonía en Salesforce CRM, la base de la estrategia de gestión de relaciones con los clientes de SHL. A diferencia de un centro de contacto tradicional, en el que el hardware puede ser caro y lleva meses de implementación, la implementación del centro de contacto alojado de SHL utiliza un sistema de telefonía remoto basado en la nube para facilitar los enlaces y la inteligencia del plan de llamadas entre la persona que llama y el agente. SHL no tuvo que hacer ningún desembolso de capital adicional, solo tuvo que pagar lo que usaba «a demanda». Tampoco hay costos ocultos de mantenimiento, ya que Vonage se hace cargo de toda la infraestructura. «El enfoque de computación en la nube de Vonage cambió la situación —explica Jag—. Podían numerar la fuente a nivel global y portar o redirigir cualquiera de los números de SHL existentes a cualquiera de sus plataformas. La empresa estaba dispuesta a cumplir nuestro plazo de ocho semanas desde el diseño hasta la implementación y su coste era considerablemente menor que el de los proveedores locales tradicionales».

Vonage cumplió su promesa y se aseguró de que la tecnología del centro de contacto basada en la nube se instalara, se formara a todo el personal de SHL y el sistema estuviera en funcionamiento en un plazo de ocho semanas. De hecho, la posterior integración de Salesforce CRM se llevó a cabo en un fin de semana. Ninguno de los otros proveedores que SHL evaluó pudo siquiera contemplar el cumplimiento de este plazo.

Las ventajas: aumento de la eficiencia y mejora de la experiencia de quien llama

¿Cómo funciona? Vonage Contact Center proporciona a los agentes de SHL acceso a una fuente de comunicación con los clientes unificada, compartida y completa. Los usuarios se benefician de una interfaz fácil de usar para gestionar las llamadas y ver todos los contactos, cuentas, clientes potenciales, oportunidades y casos. Las llamadas entrantes se anuncian al agente con un enlace a los detalles de la persona que llama y los datos de los clientes que se encuentran en Salesforce se utilizan para enrutar las llamadas de forma inteligente al agente o equipo más adecuado. Esto aumenta de forma espectacular la eficiencia de SHL y mejora la experiencia de quien llama.

Los agentes de SHL en Reino Unido hablan en conjunto más de 30 idiomas. Vonage identifica la región de la que proviene una llamada y la dirige al agente apropiado que habla ese idioma. Los clientes ni siquiera son conscientes de que tiene lugar ese proceso. «Vonage para Salesforce ofrece a los agentes de SHL una interfaz única y fácil de usar para gestionar las llamadas y la información de contacto de los clientes —explica Jag—. La función de enrutamiento basada en valores hace que el agente adecuado hable con la persona que llama la primera vez. Quienes vuelven a llamar pueden recibir prioridad en cualquier cola, y los agentes de SHL pueden programar tareas para hacer llamadas salientes.

Además, el tratamiento personalizado hace que la persona que llama se sienta especial y aumenta las oportunidades de una venta mayor o de ventas cruzadas». La mejora de la inteligencia para identificar a los llamantes, basada en los datos de identificación de la línea del llamante (CLID) de Salesforce CRM, es una de las características clave de NewVoiceMedia for Service que da soporte al equipo de SHL. Cuando entra una llamada, aparece ante los agentes una pantalla ya rellena con los datos de la persona que llama, basada en los datos que se encuentran en Salesforce CRM. Esto resulta en un ahorro de tiempo y gasto y mejora el servicio a los clientes de SHL.

Este enfoque basado en la nube y para múltiples usuarios tiene otras ventajas, como permitir a los agentes de SHL conectarse y responder a llamadas desde cualquier lugar del mundo, siempre y cuando tengan acceso a internet. Durante las tormentas de nieve en Reino Unido en 2010, por ejemplo, muchos agentes se quedaron confinados en casa. No obstante, pudieron conectarse a la plataforma de Vonage de forma remota y gestionar las llamadas como si estuvieran en la oficina.

Al estandarizar la solución del centro de contacto basado en la nube de Vonage, SHL ha obtenido toda una serie de beneficios extra:

  • Aumento de la satisfacción del agente: SHL solo ha tenido un 4 % de rotación del personal desde que introdujo Vonage para Salesforce
  • Más del 90 % de las llamadas se han respondido en 20 segundos en todo el mundo 
  • Se ha llegado a un 1,3 % promedio de tasa de abandono de las llamadas § Se ha reducido el tiempo medio de espera de las llamadas a solo 14 segundos en todo el mundo 
  • Se ha logrado un 95 % de soluciones en la primera llamada § Se han conseguido llamadas más rápidas e información para saludar a un cliente conocido antes de que este haya dado algún dato de contacto 
  • Todos los avisos de voz del reconocimiento inteligente de voz (IVR) se han transformado en un nuevo enfoque racionalizado con locutores profesionales 
  • Prestación fiable del servicio: las llamadas se pueden redirigir sin problema a cualquier parte del mundo con solo unas pulsaciones 

«Para asegurarnos de ofrecer una experiencia de servicio siempre gratificante, queríamos que la solución se implantara en un plazo de ocho semanas, desde el diseño hasta la implementación».

Jag Tucker, jefe de operaciones de la oficina global de atención al cliente de SHL