Volúmenes de desafíos de comunicación urgentes

Fundada en 2007, Author Solutions es un líder mundial en autoedición con soporte, que proporciona a los autores los recursos para llevar sus libros al mercado. La compañía facilita el proceso de publicación, comercializa los libros de sus clientes en tiendas físicas y canales digitales, otorga a los creadores de contenido derechos exclusivos sobre su trabajo y más.

Con su sistema de comunicaciones comerciales en las instalaciones desplegado internacionalmente y la dependencia de solo dos operadores de telefonía, el editor tuvo una serie de problemas. Su departamento de TI luchó por mitigar la latencia durante las horas pico de llamadas, mantener la confidencialidad y la seguridad de las grabaciones de llamadas y evitar que las personas que llaman sean abandonadas en el IVR. Además, los agentes de la organización tenían que hacer malabarismos constantemente con sus herramientas de comunicación empresarial y CRM solo para brindar el nivel más básico de servicio, los supervisores no podían revisar los informes de los clientes sin enviar tickets de soporte a expertos en SQL y administradores de bases de datos, y la infraestructura no estaba lista para un cambio al teletrabajo.

La empresa necesitaba soluciones de centros de contacto y comunicaciones unificadas basadas en la nube que se integraran a la perfección con Salesforce y:

• Reducir el tiempo de demora que obstaculizó el flujo de la conversación durante períodos de gran volumen.

• Asegúrese de que la información del cliente y las grabaciones de llamadas no se vean comprometidas

• Desenreda un laberinto interminable de menús IVR

• Apoyar a los agentes remotos

• Brinde a los administradores acceso a herramientas de análisis de datos de autoservicio

Para abordar estos problemas, el editor eligió Vonage Business Communications y Vonage Contact Center con integración de Salesforce .

Un enfoque novedoso para CX y la experiencia del agente

Vonage Business Communications y Vonage Contact Center con la integración de Salesforce respaldan el objetivo de la empresa, es decir, "brindar la tecnología y los servicios que facilitan la publicación", al enriquecer las comunicaciones de su equipo con una serie de funciones poderosas:

• Integración de Salesforce: la solución de Vonage se integró a la perfección con la plataforma CRM de la organización, lo que facilita que los agentes accedan rápidamente a la información del cliente, los líderes del centro de contacto aprovechen los análisis de CRM y mejoren la CX, y más. "Siempre que un agente inicia sesión en Salesforce", dijo Gavin Kelly, gerente senior de operaciones de TI, Author Solutions, "su marcador está justo frente a ellos. Así que ahora nuestros agentes no tienen que saltar entre pantallas y aplicaciones para hacer su trabajos."

• Movilidad: la aplicación móvil de la plataforma basada en la nube de Vonage permitió a la empresa global adaptarse rápidamente a un entorno de trabajo remoto. “En marzo de 2020, nos dijeron que teníamos que enviar a todos los trabajadores a distancia en una semana. No hay forma de que pudiéramos haber hecho eso con nuestra antigua solución de comunicaciones. Pero con las aplicaciones de Vonage para los teléfonos inteligentes y las computadoras portátiles de nuestro equipo, pudimos hacerlo ”, dijo Kelly.

• Enrutamiento basado en habilidades: una función de IVR que utiliza las respuestas de un cliente a las llamadas directas a los agentes según los criterios específicos que se les asignan, el enrutamiento basado en habilidades asegura que las personas que llaman del editor nunca se pierdan en un laberinto de IVR. “Cuando un cliente solicita Xlibris [una marca de Author Solutions], la solución de Vonage enruta la llamada a un agente que está específicamente capacitado para atender llamadas de Xlibris. Y realizar cambios en esos parámetros de enrutamiento también es fácil. Simplemente entro en la cuenta de usuario, ajusto la configuración y un par de clics más tarde, todo está listo ”, dijo Kelly.

• Garantía de voz global: para reducir el tiempo de espera y la latencia, equilibrar los picos y depresiones de la demanda y evitar depender de unos pocos proveedores de telefonía, la empresa aprovecha la función de garantía de voz global de Vonage. “Nos gusta mucho la capacidad de llamar a números móviles internacionales; es aproximadamente la mitad de nuestro negocio, si no más. Con nuestro sistema anterior, solo teníamos un par de operadores que podíamos aprovechar, por lo que no siempre teníamos las rutas que necesitábamos para contactar a nuestros clientes. Pero Vonage tiene más operadores a su alcance para que podamos enrutar las llamadas, por lo que no hemos experimentado los problemas de llamadas que teníamos anteriormente, simplemente debido a que las rutas están disponibles ”, dijo Kelly.

• Grabación de llamadas: la función de grabación de llamadas no solo ayuda a la organización a mantener las conversaciones importantes archivadas, sino que las almacena y protege en la nube con el estándar de seguridad de datos AES-256. “Esa es otra razón por la que Vonage era atractivo: cifraron nuestras llamadas de inmediato y brindaron una solución segura para acceder a las grabaciones. Muchas de nuestras grabaciones contienen información confidencial sobre finanzas e información del cliente, por lo que teníamos que asegurarnos de que estuvieran protegidas ”, dijo Kelly.

"Ahora que Vonage ha mejorado nuestra CX, mejorado la experiencia del agente y más, estamos trabajando con PCI Pal y Vonage para implementar el producto PCI Pal, lo que nos permitirá eliminar PCI de nuestro sistema de telefonía y mejorar aún más la seguridad". dijo Kelly. “La información confidencial del cliente ya no se almacenará en nuestro sistema. No será escuchado por los agentes ni escrito en ninguna de nuestras pantallas. Lo eliminaremos como un pasivo por completo ".