Si estás feliz y lo sabes, mueve tu cola: la RSPCA crea una experiencia moderna para el cliente impulsada por Vonage

Fundada en 1824, la Royal Society for the Prevention of Cruelty to Animals (RSPCA) es la organización benéfica de bienestar animal más antigua y más grande del Reino Unido y su visión es un mundo donde todos los animales sean respetados y tratados con amabilidad y compasión. Su línea de control de crueldad del Centro de Control recibe más de un millón de llamadas al año del público que van desde informes de animales en crisis hasta preguntas sobre cómo brindar la mejor atención. Su personal rescata, salva, cuida, rehabilita, realoja y devuelve a la naturaleza a cientos de miles de animales cada año, y todo comienza con una llamada.

La plataforma de comunicaciones de Vonage (VCP) proporciona a la RSPCA una aplicación de centro de contacto totalmente programable que permite comunicaciones omnicanal flexibles, escalables, inteligentes y personales, incorporando soluciones especialmente diseñadas que incluyen la API de SMS de Vonage , enrutamiento inteligente a través de Salesforce y Conversation Analyzer . Para modernizar la experiencia del cliente y mejorar los resultados a través de la transformación digital, RSPCA confía en Vonage.

Jacqs Harper, consultor de experiencia del cliente de RSPCA explica: “Durante el último año nos hemos centrado realmente en modernizar la experiencia de nuestros clientes, y realmente estamos tratando de pasar de un mundo bastante monocanal a un mundo mucho más omnicanal, donde integramos nuestra gente y canales digitales. Descubrimos que Vonage ha sido un gran socio para ayudarnos en el viaje ".

Flexibilidad para innovar

Aunque la RSPCA se enorgullece de sus casi 200 años de historia de servicio, el equipo estaba ansioso por actualizar la experiencia del cliente y aumentar la flexibilidad de su solución. Como organización benéfica, se centra en su misión, el bienestar animal, y necesita un socio que sea ágil y esté dispuesto a trabajar con ella de una manera que no requiera tiempo ni sea costoso. Su enfoque principal para la mejora y el cambio ha sido realizar pruebas y pilotos a pequeña escala de nuevos canales y funcionalidades.

Vonage proporciona a la RSPCA una variedad de API de comunicaciones y soluciones de centro de contacto que se pueden crear, revisar e integrar en su plataforma existente en cualquier momento para servir lo que llama su mentalidad de “estar siempre en beta”.

“En cualquier momento, es posible que tengamos 10 pilotos diferentes de experiencia del cliente en marcha en los que hagamos un cambio en el recorrido del cliente. Una de las cosas que ha sido muy útil al trabajar con Vonage es el nivel de apoyo que hemos recibido de nuestro gerente de éxito ”, dijo Harper. "Las iteraciones rápidas y una cultura de 'probar y aprender' requieren que nos reunamos regularmente con nuestro gerente de éxito de Vonage y trabajemos de una manera muy ágil".

El equipo de Vonage también ha apoyado a la RSPCA con la generación de ideas y la resolución de problemas. Los ejemplos de soluciones creadas para otros clientes de Vonage que han demostrado ser impactantes se convierten en un "atajo hacia el éxito" para el equipo de RSPCA.

Las opciones de canales inteligentes facilitan la vida de todos

Con más de un millón de llamadas al año para procesar, es un gran desafío para RSPCA asegurarse de que está respondiendo y respondiendo a las más importantes. Y como organización benéfica con recursos limitados, es muy importante que los agentes de su centro de contacto estén capacitados para trabajar de manera más inteligente, no más difícil. La RSPCA necesitaba una solución de comunicaciones que le permitiera no solo ofrecer consejos y soluciones autoguiados a través de Respuesta de voz interactiva (IVR) mientras enruta las llamadas al agente correcto cuando sea necesario, sino también proporcionar información de seguimiento a través de canales y puntos de contacto adicionales, como SMS.

Por ejemplo, legalmente, los perros callejeros son responsabilidad del consejo local y la RSPCA no puede responder a los incidentes que los involucran a menos que el perro esté lesionado. Esa es información que se puede proporcionar fácilmente a las personas en un mensaje automatizado o incluso en un mensaje de texto con un enlace para ponerse en contacto con la organización adecuada. El aprovechamiento de la tecnología moderna permite que el sistema RSPCA clasifique las llamadas entrantes y separe los problemas urgentes de aquellos que se pueden abordar de forma rápida y sencilla mediante voz o texto.

Con una plataforma de comunicaciones en la nube única e integrada, Vonage ofreció todas las herramientas necesarias para crear una experiencia inteligente y atractiva para las personas que llaman y los agentes. El enrutamiento inteligente de Vonage y la profunda integración de Salesforce ayudan a garantizar que los agentes adecuados respondan las llamadas cruciales y que las respuestas a las preguntas frecuentes estén disponibles a través de IVR, mientras que las API de Vonage permiten a los agentes enviar recursos e información adicionales a las personas a través de canales adicionales. La última prueba piloto del equipo es el Analizador de conversación de Vonage, que le da a la RSPCA el poder de analizar y revisar las llamadas para asegurarse de que está identificando y abordando los problemas a medida que surgen. Y adaptar su sistema se simplifica gracias a la flexibilidad de la plataforma de Vonage.

“Una de las cosas que nos han resultado muy útiles sobre la plataforma de comunicaciones de Vonage es que es extremadamente fácil de usar para nosotros hacer ajustes en nuestro propio sistema”, dijo Mike McCahon, gerente de servicios operativos de RSPCA. “Esta autosuficiencia nos permite reaccionar rápidamente a medida que evolucionan las situaciones. Al comienzo de la crisis de COVID, pudimos enviar mensajes rápidamente respondiendo preguntas como, ¿cómo se ve afectado el cuidado de las mascotas por la pandemia? ¿Está bien pasear a tu perro? ¿Debería preocuparse por la transmisión a través de animales? Las preguntas más importantes que nos estaban formulando podrían grabarse rápidamente, publicarse en nuestro IVR y estar disponibles para el público en cuestión de días.

“De manera similar, Vonage nos permitió navegar con éxito la pandemia de COVID porque permite la entrega remota de nuestros servicios. Pudimos hacer la transición de varios cientos de agentes de trabajar en un edificio grande a trabajar todos de forma remota, lo que significó que mantuvimos a nuestra gente a salvo. Gracias a Vonage, tuvimos el poder de hacer eso prácticamente de la noche a la mañana, mientras algunos de nuestros competidores todavía se preguntaban: "¿Cómo nos las arreglaremos?"