El Equipo Que Supera Las Expectativas De Tus Clientes: Inteligencia Artificial y WhatsApp

Superar las expectativas del cliente es el objetivo de cualquier marca, pero la realidad muestra tozuda la dificultad para conseguirlo. En esta misión es esencial aprender a conversar con efectividad. Y en la era de la comunicación masiva, la empresa se enfrenta una vez más a una misión complicada. Aunque quizás no tanto si aprende a racionalizar sus recursos con la automatización y la integración de la inteligencia artificial y WhatsApp.

La experiencia del cliente está en buena medida condicionada por la inmediatez y la calidad de la respuesta que ofrece una marca a sus preguntas, comentarios y curiosidades. ¿Y qué hay más inmediato que el teléfono móvil? Es en ese entorno donde una herramienta como WhatsApp Business muestra todo su potencial.

La popular aplicación de mensajería ofrece accesibilidad, comodidad y, muy importante, capacidad para segmentar y enriquecer la respuesta. Eso sí, siempre que una API permita añadirle mayor automatización e inteligencia artificial (IA), combinación posible cuando la empresa accede a un socio tecnológico adecuado que implemente soluciones como las de Vonage.

¿Por qué WhatsApp enriquece la respuesta de tu empresa?

Las marcas saben que no todas las preguntas son iguales. Mientras algunas solicitan informaciones concretas sobre horarios, direcciones o servicio de mantenimiento, otras plantean temas de interés estratégico para la empresa, como la compra o la reclamación.

Hace años que muchas organizaciones aprendieron que la tramitación de unas y otras debían discurrir por canales paralelos, pero diferentes. Sin embargo, son muchas, sobre todo pymes, las que siguen gestionando todas las consultas por una única vía.

De ahí la importancia de recordar a ese empresario que la demora en la respuesta tiene un impacto directo en su cuenta de resultados:

"¿Cuánto tiempo está dispuesto a esperar una respuesta tu cliente?". Probablemente no más de unos minutos.

Pero no basta con que la respuesta sea rápida, también tiene que ser eficiente. Muchas compañías ya enriquecen su servicio de WhatsApp Business adjuntando un videotutorial, un enlace al catálogo o un mensaje recordando la próxima cita.

Y es ahora cuando la experiencia del cliente sí ha visto superadas sus expectativas.

Automatización inteligente al servicio de la experiencia del cliente

Emerge así la automatización del canal WhatsApp como la gran solución. Hablamos de algo tan estratégico y delicado como la relación del cliente con la marca, de ahí la importancia de automatizar, pero no de cualquier forma.

Así lo explica KPMG en su análisis Automatización inteligente, donde la define como "Un conjunto de tecnologías disruptivas que, junto con la analítica avanzada de datos, hace posible la transformación digital y la automatización de procesos de negocio".

El estudio de la consultora identifica esta práctica como crucial para no perder ventajas competitivas en 2019. De hecho, el 33 % de las empresas españolas que ya aplican este tipo de soluciones "busca mejorar la calidad del servicio y de las interacciones con el cliente", mientras otro 13 % destaca la optimización del "modelo de servicio al cliente y la efectividad del front-office".

El 47 % de las empresas españolas consultadas ha invertido hasta 10 millones de dólares en tecnologías disruptivas como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático (machine learning) o la automatización robótica de procesos.

Su objetivo es utilizar la automatización inteligente para ganar eficiencia, por lo que se priorizan las inversiones en áreas funcionales. De hecho, entre las empresas consultadas en España, el 15 % trabaja en inversiones con destino a asistentes cognitivos (tipo chatbots), el 25 % ya está en fase de escalado de estas tecnologías, y el 33 % en la fase de producción. Otro 25 % no tiene planes y, finalmente, menos del 2 % "no está seguro".

Ventajas de sumar a WhatsApp API inteligencia artificial (IA)

Muchas empresas invierten grandes cantidades en investigar qué pueden hacer para destacar como marca, obviando que la comunicación —en especial la conversacional— siempre es y será clave. En ocasiones la mejor solución es la más sencilla.

¿Qué pasa cuando sumas el poder de la inteligencia artificial y WhatsApp?

Insistimos, las expectativas de atención al cliente pueden verse superadas: es el resultado de priorizar el canal mejor posicionado para sustituir al teléfono con una de las tecnologías del momento. Veamos por qué.

Cuatro utilidades para superar las expectativas del cliente

Individualización de la respuesta según la importancia de la consulta

Permite dedicar más atención a lo importante. Segmenta las consultas para que las preguntas triviales o recurrentes puedan atenderse de forma automatizada con inmediatez y plena satisfacción. Sin embargo, aquellos contactos más relevantes para el cliente o la empresa pueden derivarse a la atención personalizada y, además, con mínimos tiempos de espera al gestionar mejor los recursos humanos disponibles.

Enriquece la capacidad de respuesta

Como se ha señalado, una de las mayores ventajas de este sistema es la función de enviar adjuntos para poder completar la demanda del cliente. Por ejemplo, una empresa de formación que, una vez satisfecha una consulta sobre un máster, envía un catálogo con otras propuestas de interés adaptadas al perfil del potencial alumno.

Sorprender y cuidar al cliente

Funcionalidades como la de la localización permiten utilizar WhatsApp para conocer mejor al usuario. Imaginemos que el cliente de una cadena de hostelería recibe las direcciones de sus restaurantes más cercanos durante un viaje. También es posible programar el envío de alertas para que un centro médico recuerde la fecha de una prueba complementaria o una cadena hotelera agradezca la estancia al cliente.

Seguridad de uso

Pocas informaciones son más sensibles para una empresa que su conversación con el cliente, así que además del encriptado hay que asegurar que la API no ofrece ninguna fuga de seguridad. Pero crear un entorno seguro no es sinónimo de agobiar obligando a introducir contraseñas una y otra vez, y para evitarlo son muy útiles soluciones como la doble autentificación.

Son muchas las cautelas, pero el premio final merece la pena: la suma de una API con inteligencia artificial y WhatsApp fideliza al cliente.