Key Travel ofrece a las organizaciones sin ánimo de lucro una experiencia omnicanal fluida gracias a Vonage

Key Travel, la mayor agencia de viajes del mundo que trabaja exclusivamente con organizaciones sin ánimo de lucro, ayuda a organizaciones humanitarias, académicas y religiosas a llegar a su destino de la forma más rápida, segura y sostenible posible. Con oficinas en EE. UU., Canadá, Reino Unido, Europa y África, Key Travel ofrece reservas de vuelos, hoteles y transporte en todo el mundo. Los clientes de Key Travel también pueden utilizar sus herramientas digitales de última generación para reservar viajes económicos y sostenibles, así como para acceder a su servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través del nuevo centro de viajes Global Travel Hub impulsado por Vonage Contact Center.

"Necesitamos asegurarnos de ofrecer siempre la máxima calidad posible," dice Daniel Morris, director de TI del grupo Key Travel. "Nuestros servicios tienen un impacto en la vida de las personas. Muchos de nuestros clientes operan en regiones del mundo afectadas por la pobreza o la guerra. Cuando las fronteras comenzaron a cerrarse debido a la COVID-19, teníamos médicos, enfermeros y científicos que eran esenciales para responder a la pandemia atrapados en diferentes partes del mundo".

Una comunicación omnicanal clara y oportuna fue la clave para llevar a estas personas de vuelta a casa sanas y salvas y ofrecer la experiencia de cliente excepcional por la que es conocida Key Travel. Key Travel confía en Vonage para mantenerse conectado con las personas que dependen de su negocio.

Comunicación fiable

La comunicación es fundamental en cualquier negocio, pero especialmente para una agencia de viajes humanitaria. Los clientes necesitan la posibilidad de reservar viajes y alojamiento sobre la marcha, y también poder contactar con un agente si tienen algún problema o sus planes cambian rápidamente. Dado que los clientes de Key Travel viajan por todo el mundo y sus agentes de viajes y supervisores trabajan también en todo el mundo, la empresa necesitaba una solución de Contact Center que funcionara desde cualquier lugar.

Hasta hace poco, Key Travel utilizaba el sistema de comunicaciones unificadas de otro proveedor externo de servicios gestionados. Sin embargo, su tecnología a veces fallaba, por lo que en 2018 empezaron a buscar un nuevo proveedor. Morris y su equipo tardaron 18 meses en reducir la lista de 24 proveedores potenciales a uno solo.

"La elección de Vonage fue una parte importante de nuestra estrategia", afirma Morris. "Si nos hubiéramos equivocado al elegir un proveedor de comunicaciones omnicanal de confianza, el resto de nuestra estrategia se habría visto seriamente afectada. Si no estamos a la altura, nuestros clientes no pueden llegar a donde necesitan para salvar vidas. La integración de Vonage no solo nos permitió ofrecer una experiencia de cliente excepcional, sino también marcar la diferencia para nuestros clientes y las personas a las que ayudan".

Flexibilidad para escalar

El antiguo sistema de Key Travel estaba obsoleto, era caro de mantener y aún más de actualizar. Normalmente, la habilitación de nuevas funcionalidades requería seis meses de trabajo, e incluso la incorporación de nuevas licencias y servicios era costosa y exigía mucho tiempo.

Vonage proporciona a Key Travel una amplia variedad de servicios y funcionalidades que se pueden habilitar o deshabilitar en cualquier momento.

"Esa flexibilidad no tiene precio, especialmente en medio de una crisis como la que estamos viviendo ahora", dice Morris. "Esto cambia las reglas del juego para la organización porque nos permite equilibrar la demanda de los clientes y la necesidad de expansión con las presiones comerciales y la necesidad de administrar nuestros costos. Con Vonage, la flexibilidad de poder activar y desactivar funciones y módulos fácilmente nos ha brindado muchas posibilidades".

Experiencia omnicanal fluida para los clientes

Con Vonage Contact Center, los agentes de Key Travel y los clientes pueden comunicarse por teléfono, vídeo, chat y SMS. Gracias a la integración nativa de Salesforce, el sistema reconoce a los clientes independientemente del canal de comunicación que usen.

"Hoy en día, un proveedor de viajes humanitarios necesita una amplia gama de medios de comunicación", señala Morris. "Debe contar con todas las funciones multicanal y también la capacidad de ofrecer una experiencia de cliente omnicanal. Independientemente del medio de comunicación del cliente, su experiencia debe ser fluida en todos los canales, y tiene que ser exclusiva de Key Travel".

El enrutamiento de llamadas es una parte esencial de esa experiencia fluida. Dado que el sistema reconoce a las personas que llaman, puede remitir las llamadas al agente que cuenta con la experiencia adecuada y que habla el idioma apropiado. Esto fue particularmente importante al principio de la pandemia, cuando los agentes se apresuraban por encontrar vuelos para sus clientes antes de que entraran en vigor los confinamientos.

"Literalmente, pudimos sacar a gente de ciertos países en los últimos vuelos porque Vonage nos permitía dirigir las llamadas entrantes a los agentes con mayor capacidad para resolver problemas rápidamente y acceder a toda la información disponible", comenta Morris. "Esta experiencia nos unió más como organización global. Ya no éramos ocho o nueve Contact Centers independientes, sino un único Contact Center que ofrecía una experiencia impecable".

Automatización y conocimientos que mejoran la eficiencia

Key Travel se enorgullece de ofrecer un servicio personalizado, pero cuando los clientes tienen preguntas rápidas o el volumen de llamadas se dispara, las herramientas digitales como la respuesta interactiva por voz (IVR) y la función de devolución de llamadas ayudan a gestionar eficazmente las consultas.

"Con la IVR, el cliente ya no tiene que esperar a que un agente esté disponible para responder su pregunta, y las funciones de devolución de llamada fueron vitales al comienzo de la pandemia; nos permitieron actualizar nuestro mensaje para decir: "Sí, hay mucha demanda en estos momentos, pero estamos atendiendo su consulta". Esta capacidad de responder rápidamente ha reportado beneficios para nuestros clientes", dice Morris. "Sin los servicios de Vonage, no hubiéramos podido satisfacer las necesidades de nuestros clientes".

La información estratégica de Vonage impulsada por inteligencia artificial (IA) también ayudó a Key Travel a reducir las ineficiencias operativas. "Teníamos más de 150 planes de llamadas, que son demasiados para una organización de nuestro tamaño. Ahora tenemos menos de 20 planes, lo que simplifica todo el proceso. Podemos asegurarnos de que los agentes están bien capacitados para atender a más de un cliente. Además, Vonage nos ayudó a identificar rápidamente la necesidad de contar con un servicio ininterrumpido, y lo implementamos”, señala Morris. 

"Con Vonage, el valor no está solo en el servicio operativo diario, sino también en los datos. Comprender cómo interactúan con nosotros nuestros clientes ha cambiado las reglas del juego, porque ahora podemos determinar dónde estamos ofreciendo un gran servicio y dónde podemos mejorar. Como resultado, ahora tenemos un servicio más completo y atractivo". 

Empleados felices, empresa próspera 

A lo largo de sus 15 años de experiencia profesional, Morris ha implementado una gran cantidad de soluciones de software. Sin embargo, los empleados solo han estado satisfechos desde el primer día con la nueva tecnología en dos ocasiones. 

"El día de la puesta en marcha suele ser muy estresante y agotador", explica Morris. "Pero los agentes se acercaron a mí, me estrecharon la mano y me dijeron: 'Esto es fantástico. Es increíble. Llevábamos años esperando esto. Ahora podemos atender mejor a nuestros clientes'. Fue algo inusual. Cualquier cambio tecnológico suele causar problemas, pero las soluciones de Vonage han tenido éxito desde el primer día". 

No solo fue fácil el día de la puesta en marcha, también el día que tuvieron que empezar a trabajar desde casa. Cuando comenzó la pandemia, los más de 600 agentes de Contact Centers de Key Travel en todo el mundo pasaron a trabajar en remoto sin perder una sola llamada de un cliente. Gracias a la solución de comunicación basada en la nube, únicamente necesitaban una conexión a Internet para acceder desde casa exactamente a las mismas herramientas y a la misma interfaz que utilizaban todos los días en el trabajo. La experiencia de los clientes de Key Travel siguió siendo fluida mientras los agentes estaban seguros en casa con sus familias. 

Un socio experto 

Morris valora la tecnología de Vonage, así como su experiencia en la industria y la asociación. 

"Vonage comprendió inmediatamente, y mejor que cualquier otro proveedor de los que consideramos, cómo configurar un Contact Center que se adaptara a nuestros flujos de trabajo y cómo optimizarlo para ofrecer el mejor servicio al cliente. Vonage es el mejor ejemplo que he visto de un socio que va un paso por delante, identifica nuestros desafíos empresariales y hace todo lo posible por mejorar la solución. La inversión de Vonage en su tecnología fue asombrosa, pero, sobre todo, sabía que tenían nuestros principales intereses muy presentes. Entendieron que no podíamos interrumpir nuestro servicio en ningún momento e hicieron todo lo posible para que no fuera necesario".