El software de centro de contacto de Convoso utiliza las APIs de Vonage para mejorar las comunicaciones de los clientes

Con las SMS API y Voice API de Vonage, Convoso mejoró su software de centro de contacto basado en la nube para generar y convertir más clientes potenciales en menos tiempo utilizando múltiples canales de comunicaciones, desde llamadas y correos electrónicos a mensajes de texto y mensajes difundidos.

pantalla de portátil abierta en el panel de control de Convoso
Puzzle piece

Desafío

Responder a los clientes potenciales con un enfoque de «solo llamadas» se traducía en que muchas de las llamadas no eran respondidas o devueltas. Convoso tenía que incrementar su índice de respuesta.
Lightbulb

Solución

SMS API y Voice API de Vonage
Key

Resultados

Un incremento medible en el índice de respuesta y las subsiguientes ventas a clientes potenciales.

Convoso, fundado en 2006 por los hermanos Nima y Bobby Hakimi, es hoy un proveedor líder del sector de software de centro de contacto en la nube. Desde sus comienzos, la visión de la empresa ha sido revolucionar el sector de los centros de contacto optimizando las experiencias de administradores, agentes y clientes y reduciendo el tiempo de inactividad y los costes asociados.

En la actualidad, Convoso genera más clientes potenciales y los hace realidad en menos tiempo mediante el uso de múltiples canales de comunicaciones, desde llamadas y correos electrónicos a mensajes de texto y difundidos.

Descubriendo a Vonage

Convoso se compromete a garantizar que sus clientes disponen de las últimas innovaciones tecnológicas para asegurarse de que alcanzan y superan sus objetivos empresariales. Para ayudar a facilitar a sus clientes un flujo de trabajo automatizado para hacer nutrición y seguimiento de contactos, Convoso buscaba una plataforma de SMS fácil de implementar y mantener con la que mejorar las comunicaciones.

Según el cofundador y vicepresidente sénior de I+D de Convoso, Bobby Hakimi, «Los SMS tienen un papel destacado en nuestro mercado estos días. La gente ya no es tan receptiva a las llamadas de teléfono como antes. Nos dimos cuenta de que los canales de mensaje y texto eran el futuro».

Hakimi y sus compañeros de trabajo evaluaron a varios proveedores y descubrieron que Vonage era la plataforma que mejor se ajustaba a sus necesidades. «Pensamos que Vonage tenía una plataforma realmente buena. Parecía limpia y bien pensada, y cuando usamos SMS API para que nuestros clientes tuvieran un flujo de trabajo automatizado para convertir a contactos en clientes potenciales, no tuvimos ningún problema. Hoy en día, los SMS de Vonage juegan un papel muy importante en nuestra plataforma».

Hakimi explica el funcionamiento del proceso: «Digamos que alguien envía su información a través de un sitio web. Esa información se envía a un agregador que reenvía ese contacto a uno o varios compradores. Cuando eso ocurre, nuestro sistema puede llamar a esa persona al instante. Pero si la persona no contesta al momento ni vuelve a llamar tras muchos intentos a lo largo de un día, le enviamos un mensaje de texto para hacerle saber que hemos recibido su información y que estamos intentando responder al formulario que ha rellenado. En ese momento, cuando les enviamos el mensaje, la mayoría de esas personas (con las que no podíamos contactar de ninguna otra manera) acaban respondiendo al SMS».

Un retorno de la inversión en SMS instantáneo y medible

Como se hace un seguimiento de todo lo que pasa en el sistema de Convoso, los clientes han podido cuantificar un repunte perceptible en sus empresas desde la implementación de Vonage SMS para la difusión. «Cuando permitimos a los clientes usar SMS, les encanta desde el principio», afirma Hakimi.

«Ven rápidamente el aumento de ventas que obtienen. Al principio, pensamos que solo era un golpe de suerte con los primeros clientes que probaron este método... Pero literalmente, en todos y cada uno de los casos, cuando explicamos lo que hace, cómo funciona y cómo se integra, los clientes pueden ver el ROI fácilmente».

Hakimi explica que poder enviar mensajes SMS ha supuesto una diferencia medible para los clientes de Convoso: «Cuando recibes llamadas de un agente de ventas (incluso si has solicitado esa información), puede que estés ocupado o que no quieras hablar en un momento dado. Así que recibir un mensaje SMS como respuesta a algo en lo que has mostrado interés funciona realmente bien. No tienes que responder al teléfono inmediatamente ni hablar con nadie hasta que estés preparado para ello. Para nuestra empresa, esto ha marcado una gran diferencia».

Según Hakimi, aunque puede que haya otras opciones para hacerlo, Convoso aporta una ventaja única con la ayuda de Vonage. «Con nosotros, la diferencia es que todo está integrado y es fácil de ver. Los clientes saben exactamente cuándo ha tenido éxito una conversión, cuántos mensajes han tenido que enviarse antes de que una llamada convierta, cuántas llamadas tienen que hacerse antes de que un cliente necesite enviar un mensaje, etc. Las métricas integradas en la plataforma de Convoso ofrecen a los usuarios la capacidad de personalizar los datos que necesitan y aprovecharlos al máximo».

Un soporte al cliente excelente que marca la diferencia

Hakimi no podría mostrarse más entusiasmado con el fiable servicio al cliente de Vonage. Afirma que el soporte de alto nivel que Convoso ha recibido desde el primer día ha sido increíble.

«Me llaman, recibo respuestas, no tengo que esperar... No he tenido un solo día de inactividad y eso es muy importante», dice Hakimi. «El hecho de que alguien nos escuche e intente de verdad adaptarse a nuestras necesidades y personalizar lo que necesitamos en la plataforma supone una diferencia radical con otros proveedores, a los que simplemente no les importaba».

Hakimi destaca que su experiencia es que a medida que algunas empresas crecen, prestan cada vez menos atención a sus clientes. Pero no es el caso de Vonage. Su conclusión es que «Con Vonage, siento que soy tan importante como su mayor cliente y que estoy recibiendo la misma atención. Así que eso me da confianza para usar más servicios. Empezamos con SMS y luego añadimos Voice. En el futuro, planeamos integrar otras herramientas de Vonage en nuestra plataforma».

Hakimi atribuye esto al excelente soporte y seguimiento de Vonage. «Por supuesto, la tecnología de Vonage es muy fácil de integrar y viene con una gran documentación: es muy sencilla y clara, no resulta confusa. Va directa al grano. Y la combinación de todo ello explica por qué estamos con Vonage».

«Con Vonage, siento que soy tan importante como su mayor cliente y que estoy recibiendo la misma atención. Así que eso me da confianza para usar más servicios. Empezamos con SMS y luego añadimos Voice. En el futuro, planeamos integrar otras herramientas de Vonage en nuestra plataforma».

BOBBY HAKIMI, cofundador y vicepresidente sénior de I+D de Convoso