Verint Workforce Management (WFM)

Resolver el dilema del control de costes frente al nivel de atención

Las soluciones de gestión de personal (WFM) transmiten los datos que tengas disponibles y los utilizan para mejorar la precisión de tus predicciones y para crear programaciones perfectas para tu empresa y tus objetivos de nivel de servicio. Tradicionalmente, las soluciones de WFM implicaban grandes costes por adelantado y mantenimiento continuo, pero ahora hay una opción mejor.

Vonage Contact Center para Salesforce y la solución de gestión de personal basada en la nube Verint se combinan para eliminar los costes por adelantado y la carga para los recursos de TI, todo ello mientras simplifican la implementación y el uso cotidiano.

Con la solución de gestión de personal de Verint para Contact Center y centros de ayuda, podrás utilizar tu histórico de actividad y aplicarlo al futuro. Verint WFM analiza datos omnicanal tanto de la infraestructura de tu Contact Center como de Salesforce para crear previsiones precisas, que se utilizan para desarrollar una programación de centro de llamadas efectiva para que siempre tengas el número de agentes óptimo para cumplir con tu ANS. Con el seguimiento intradía de las tendencias, puedes ajustar inmediatamente tu programación para satisfacer necesidades cambiantes o responder a imprevistos.

Funcionalidades

• Previsiones. Previsiones omnicanal automatizadas (teléfono, caso, correo electrónico y chat) con los requisitos de agentes para los plazos deseados en el futuro.
• Programación. Genera horarios de personal óptimos que tengan en cuenta la disponibilidad de agentes, reglas de trabajo, habilidades, vacaciones, descansos y niveles de servicio.
• Gestión intradía. Haz un seguimiento de las operaciones de tu Contact Center en tiempo real, compárala con tus previsiones originales y modifica fácilmente los requisitos de agentes/necesidades de personal.
• Gestión del rendimiento. Alinea tus personas, procesos y sistemas con tus objetivos y metas y transforma el rendimiento de tu Contact Center pasando de un enfoque reactivo a uno proactivo.
• Planificación de excepciones. Simplifica la programación de excepciones relacionadas con agentes, como las vacaciones, utilizando el calendario de excepciones integrado.
• Adherencia en tiempo real. Compara la actividad de agentes planificada con la real a lo largo del día, asegurándote de que tus agentes se adhieren a la programación.

VENTAJAS

• Soporte omnicanal optimizado. Combina el canal de voz de la infraestructura del Contact Center con los canales digitales de Salesforce para optimizar el soporte omnicanal.
• Mejores previsiones y requisitos de personal. Utiliza el historial de datos de tu Contact Center para crear previsiones precisas y horarios de agentes óptimos.
• Recursos para cumplir con tus objetivos de nivel de servicio. Proporciona un número adecuado de agentes con las habilidades adecuadas para gestionar los volúmenes de llamadas previstos para alcanzar los ANS.
• Acción en tiempo real. Utiliza estadísticas de cumplimiento de agentes en tiempo real para gestionar equipos de la forma más efectiva posible, dándote la oportunidad de cumplir con los niveles de servicio.
• Ventaja de proveedor único. Adquirir una solución completa de un solo proveedor ofrece beneficios adicionales: compra más fácil, gestión de proveedores más sencilla y modelo de soporte.
• Empieza en cualquier parte. Tanto si tu empresa está empezando a madurar más allá de las capacidades de una hoja de cálculo como si eres una gran multinacional con múltiples ubicaciones y necesidades de interacción con el cliente complejas, Verint puede ofrecer la solución que encaja con tus necesidades. Gracias a Verint, ahora puedes empezar a utilizar nuestras soluciones en cualquier punto y nosotros creceremos contigo y con las necesidades cambiantes de tu empresa.